摘 要：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中有時(shí)會(huì)面臨發(fā)公共應(yīng)急事件的挑戰(zhàn)，社工特別是社工督導(dǎo)作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中的重要組成部分，應(yīng)該充分的發(fā)揮自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，專業(yè)、有效的幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件，同時(shí)對(duì)應(yīng)對(duì)的過(guò)程需要進(jìn)行反思和總結(jié)，推動(dòng)社會(huì)工作的不斷進(jìn)步。

　　關(guān)鍵詞：社工;養(yǎng)老機(jī)構(gòu);督導(dǎo);突發(fā)公共事件

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，特別是近年來(lái)，發(fā)生了多次突發(fā)公共事件，例如今年的新冠肺炎疫情，突發(fā)性、廣泛性和后果的嚴(yán)重性，對(duì)許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)和運(yùn)營(yíng)都產(chǎn)生了較大的影響。從社會(huì)工作視域看，社工特別是社工督導(dǎo)作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中的重要組成部分，應(yīng)該充分的發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，專業(yè)、有效的幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。

　　一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工督導(dǎo)的特點(diǎn)和角色

　　從社會(huì)工作專業(yè)角度來(lái)看，社會(huì)工作督導(dǎo)是一種由機(jī)構(gòu)內(nèi)資深社會(huì)工作者，對(duì)一線初級(jí)工作者、學(xué)生、志愿者進(jìn)行監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)他們成長(zhǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良性運(yùn)行的活動(dòng)，開(kāi)展督導(dǎo)工作的資深社工就是社工督導(dǎo)。因此，社工督導(dǎo)具有以下特點(diǎn)：首先專業(yè)能力強(qiáng)。具備較強(qiáng)的專業(yè)背景和資歷，能熟練的運(yùn)用社工專業(yè)知識(shí)處理社工服務(wù)中的問(wèn)題、社工管理和服務(wù)項(xiàng)目的管理等，發(fā)揮行政性功能。第二是能夠支持社工隊(duì)伍建設(shè)。能將自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有效的傳授給被督導(dǎo)者，提升他們的服務(wù)能力。同時(shí)對(duì)社工、服務(wù)對(duì)象和其他工作人員提供支持，引導(dǎo)他們形成正向的發(fā)展氛圍。當(dāng)然這就要求督導(dǎo)具備相當(dāng)強(qiáng)的抗壓能力，在遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)迅速的完成自我心理調(diào)適，進(jìn)而做好對(duì)其他人員的疏導(dǎo)。

　　此外，社工督導(dǎo)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中還扮演著非常重要的角色。首先是協(xié)調(diào)者。社工督導(dǎo)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社工、其他工作人員、服務(wù)對(duì)象之間開(kāi)展服務(wù)和交流，能夠協(xié)調(diào)和緩和幾方面的關(guān)系，特別是在外界環(huán)境劇烈變化的時(shí)候，能夠起到緩沖作用，推動(dòng)形成相互配合的整體互動(dòng)。其次是教育倡導(dǎo)者。督導(dǎo)在工作中和服務(wù)過(guò)程中能夠清楚的了解服務(wù)對(duì)象和被督導(dǎo)人的相關(guān)情況，并在服務(wù)過(guò)程中植入正確的理念和行為來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)和教育。另一方面，作為機(jī)構(gòu)管理的組成部分，督導(dǎo)還能夠積極參與到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的政策和規(guī)劃的工作中，推動(dòng)解決問(wèn)題，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的某些變遷。

　　二、突發(fā)公共事件中督導(dǎo)的介入策略

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的社工督導(dǎo)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的過(guò)程中可以采取以下介入策略。

　　首先是快速響應(yīng)和調(diào)適。突發(fā)公共事件會(huì)快速導(dǎo)致外界環(huán)境發(fā)生較大變化，從而對(duì)服務(wù)對(duì)象以及工作人員的心理產(chǎn)生較大的影響，有的甚至影響到生理層面。社會(huì)工作督導(dǎo)，一定要第一時(shí)間做出專業(yè)響應(yīng)，聯(lián)系相關(guān)部門，了解事實(shí)情況，及時(shí)有效告知服務(wù)對(duì)象和工作人員，穩(wěn)定情緒，避免由于無(wú)人響應(yīng)而使服務(wù)對(duì)象和工作人員產(chǎn)生焦慮，煩躁等負(fù)面情緒，和混亂的情況。此外要迅速通過(guò)小組宣講、植入希望等技巧，對(duì)社工和其他工作人員開(kāi)展心理疏導(dǎo)和引導(dǎo)，支持他們迅速的適應(yīng)突發(fā)情況，做好調(diào)整，迅速回歸崗位。在這個(gè)過(guò)程中建立以社工為核心的疏導(dǎo)隊(duì)伍，開(kāi)展對(duì)服務(wù)對(duì)象的疏導(dǎo)調(diào)適和穩(wěn)定工作。

　　其次做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。社工督導(dǎo)要盡可能多的了解服務(wù)對(duì)象和工作的人員的情況，幫助管理者制定正確的應(yīng)對(duì)方案;要及時(shí)的將相關(guān)管理措施傳遞給服務(wù)對(duì)象及其家屬和基層工作人員，并做好響應(yīng)的引導(dǎo)工作，促成相互理解，共同面對(duì)困難，盡快適應(yīng)環(huán)境生活的變化。

　　最后是處理好特殊問(wèn)題。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中采取的措施可能會(huì)給服務(wù)對(duì)象和工作人員帶來(lái)一些特殊問(wèn)題。比如在遇到公共衛(wèi)生事件的時(shí)采取封閉管理措施，有可能給老人和工作人員帶來(lái)的危機(jī)感，會(huì)帶來(lái)一些物質(zhì)缺乏、運(yùn)送不便的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)一些人員不足、輪換排班、進(jìn)出管理等問(wèn)題。社工督導(dǎo)要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，疏導(dǎo)老人情緒，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)溝通，通過(guò)視頻活動(dòng)等方式讓院內(nèi)人員和家屬加強(qiáng)聯(lián)系;發(fā)揮行政優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)采取更加科學(xué)的工作輪換;鏈接社會(huì)資源解決物資不足等問(wèn)題，讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)平穩(wěn)的度過(guò)困難時(shí)期。

　　三、突發(fā)公共事件中督導(dǎo)工作的困境和思考

　　社工督導(dǎo)在處理突發(fā)公共事件的過(guò)程中也會(huì)面臨困境和挑戰(zhàn)。

　　首先是自身負(fù)面情緒問(wèn)題。督導(dǎo)的支持者角色決定了督導(dǎo)需要經(jīng)常性的面對(duì)社工團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒、服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒，同時(shí)由于督導(dǎo)自身的經(jīng)歷、性格等內(nèi)在原因，在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)面對(duì)的心理調(diào)適能力也不盡相同。能否在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速解決情緒和壓力問(wèn)題，對(duì)社工督導(dǎo)來(lái)說(shuō)是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此平時(shí)就要加強(qiáng)對(duì)社工督導(dǎo)的關(guān)懷和支持，通過(guò)在督導(dǎo)間小組工作交流疏導(dǎo)等活動(dòng)，緩解督導(dǎo)工作中的負(fù)面情緒。同時(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也要充分的支持督導(dǎo)工作，加強(qiáng)社工隊(duì)伍建設(shè)，提供更多的資源，提升社工待遇，緩解社工督導(dǎo)工作的壓力，讓他們能夠在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的過(guò)程中更好的發(fā)揮自身的作用。

　　其次是督導(dǎo)的作用和實(shí)際地位不匹配。雖然養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中社會(huì)工作得到了較大的發(fā)展，社工督導(dǎo)在應(yīng)對(duì)各種事務(wù)中起到越來(lái)與重要的作用。但社會(huì)工作本身的量化困難，難以為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，因此在很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中社會(huì)工作的定位不清晰，難以凸顯的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，社工督導(dǎo)的地位也不高，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的時(shí)候無(wú)法取得更多的資源開(kāi)展工作。這需要在社工行業(yè)的層面制定社會(huì)工作的法規(guī)制度和工作規(guī)范，明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中社會(huì)工作的地位和工作內(nèi)容，充分體現(xiàn)社工的作用，進(jìn)而在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的過(guò)程得到充分的認(rèn)可和支持。

　　最后是突發(fā)公共事件中的專業(yè)倫理沖突。在突發(fā)公共時(shí)間的應(yīng)急處理中，難免會(huì)遇到倫理沖突。比如：危機(jī)發(fā)生時(shí)，社工督導(dǎo)應(yīng)該優(yōu)先保證家庭的利益還是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人的利益?養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取的應(yīng)急措施和流程是不是都合乎法律規(guī)范?在對(duì)老人的安撫和心理調(diào)適時(shí)植入希望，是不是違反了價(jià)值中立的原則?這些都需要從專業(yè)倫理的角度進(jìn)行反思，其中很多問(wèn)題需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社工督導(dǎo)、甚至是行業(yè)協(xié)會(huì)，相關(guān)部門的共同探討。社工督導(dǎo)必須不斷的對(duì)處理專業(yè)倫理沖突的原則進(jìn)行深入的理解和實(shí)踐，倡導(dǎo)在整個(gè)專業(yè)和行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)形成行之有效的處理流程，從而推動(dòng)社會(huì)工作督導(dǎo)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

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