摘要：旅行社失信于旅游者的現(xiàn)象比較常見，主要表現(xiàn)在合同失信、虛假宣傳、售后服務(wù)差等。四是旅行社對(duì)政府主管部門的失信表現(xiàn)。如在旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立、進(jìn)行變更、注銷或者是設(shè)立分社或者委托業(yè)務(wù)時(shí)，弄虛作假或不及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行備案登記等;逃避行業(yè)主管部門檢查，處理游客投訴問題時(shí)對(duì)主管部門敷衍塞責(zé);不按政府主管部門的要求整改，出現(xiàn)重大事故時(shí)，試圖隱瞞問題，回避責(zé)任等;偷稅漏稅;騙取政府的相關(guān)榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助等。

　　旅游市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱主要有旅行社與旅游者之間的信息不對(duì)稱、旅游供應(yīng)商與旅行社之間的信息不對(duì)稱、旅行社與其代理人的信息不對(duì)稱等。三是單次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或雙方認(rèn)定合作是最后一次，違約或欺騙行為不會(huì)得到懲罰。對(duì)多數(shù)旅行社而言，與旅游者、旅游供應(yīng)商、政府主管部門之間的交易屬于單次交易或者有限次交易，容易誘發(fā)旅行社的誠信缺失行為。四是法律體制不健全。主要表現(xiàn)在旅游法律地位較低，沒有一部旅游專門法;現(xiàn)有法律有缺陷，對(duì)出現(xiàn)的一些新情況、新問題沒有明確的法律法規(guī);旅游執(zhí)法隊(duì)伍力量弱小、執(zhí)法不到位;普法教育不足等。五是社會(huì)誠信環(huán)境整體較差。

　　目前旅行社的失信行為多數(shù)沒有受到嚴(yán)厲懲罰，還在行業(yè)內(nèi)形成“擴(kuò)張效應(yīng)”，相反，旅行社在市場(chǎng)上的誠信行為并不一定受到褒獎(jiǎng)并因此帶來相應(yīng)的收益，甚至?xí)驗(yàn)檎\信行為的履行而增加成本、減少收益，誠信行為受到抑制，產(chǎn)生“收縮效應(yīng)”。二是信息不對(duì)稱。由于信息不對(duì)稱的存在，具有信息優(yōu)勢(shì)的一方就可能欺騙另一方，導(dǎo)致另一方?jīng)Q策失誤，損害另一方的經(jīng)濟(jì)利益。

　　經(jīng)濟(jì)論壇推薦：《河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》語 言：中文，主管單位河南省教育廳，主辦單位河南商業(yè)高等專科學(xué)校，國內(nèi)刊號(hào)41-1266/F，國際刊號(hào)1008-3928，復(fù)合影響因子： 0.258，綜合影響因子： 0.128，周期： 雙月

　　健全旅行社管理制度，就是要不斷完善現(xiàn)有旅行社管理?xiàng)l例中的不足，彌補(bǔ)旅行社管理漏洞。具體可以從以下方面著手：首先，要提高旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入的壁壘，增加旅行社行業(yè)進(jìn)入和資金、技術(shù)和制度難度。在現(xiàn)有的旅行社行業(yè)規(guī)模基礎(chǔ)能夠滿足旅游業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，我們要通過建立科學(xué)的制度來進(jìn)一步限制投資者對(duì)旅行社行業(yè)的任意進(jìn)出，這樣就能夠加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理;其次，針對(duì)我國現(xiàn)階段旅行社誠信問題的實(shí)際，要進(jìn)一步完善旅行社合同法，明確旅游者所應(yīng)該享有的旅游權(quán)利;再次，建立旅行社經(jīng)營失信的懲罰機(jī)制，使得旅行社失信成本遠(yuǎn)大于其所帶來的收益，用高額經(jīng)濟(jì)懲罰去杜絕旅行社的僥幸心理;最后，要進(jìn)一步明確旅游失信的關(guān)聯(lián)責(zé)任，縮小旅行社誠信責(zé)任承擔(dān)范圍，實(shí)事求是地將旅游誠信問題明確到其他旅游企業(yè)身上。

　　要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體：(1)要加強(qiáng)法律監(jiān)督。旅游、工商、物價(jià)、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)旅游市場(chǎng)管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督檢查力度，依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，使守信成為習(xí)慣和自然;(2)要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。要通過旅行社公開服務(wù)承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠信監(jiān)督員、設(shè)立舉報(bào)電話等形式，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用;(3)要加強(qiáng)新聞監(jiān)督。通過電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體正面引導(dǎo)旅行社誠信建設(shè)。同時(shí)，對(duì)旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光;(4)要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足旅游市場(chǎng)多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務(wù)需求。

　　建立誠信經(jīng)營機(jī)制，培育品牌旅行社：(1)要加強(qiáng)誠信教育，培育誠信文化。要通過開展誠信教育，牢固樹立“誠信是金”的企業(yè)理念，倡導(dǎo)“誠信”的企業(yè)文化。同時(shí)，通過典型示范，榜樣引路，用身邊的誠信事例教育鼓勵(lì)大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠信文化;(2)要建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。旅行社要完善社務(wù)公開制度、誠信教育制度、關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度、外部誠信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度、信用考核制度、激勵(lì)約束制度等各項(xiàng)誠信制度;(3)要保障從業(yè)人員待遇，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè);(4)出臺(tái)政策扶持旅行社做大做強(qiáng)。通過政策扶持，做大做強(qiáng)一批誠信經(jīng)營的品牌旅行社，引領(lǐng)和帶動(dòng)旅行社行業(yè)的誠信建設(shè)。

　　品牌塑造也是解決旅行社行業(yè)誠信危機(jī)的一個(gè)重要方法，現(xiàn)今社會(huì)處于一個(gè)品牌消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴來源于品牌商品良好的質(zhì)量、便捷周詳?shù)氖酆蠓?wù)及生產(chǎn)廠商的誠信水平。旅行社行業(yè)誠信危機(jī)的化解，不但要杜絕自身經(jīng)營管理上的失信行為，更要使得消費(fèi)者認(rèn)可并接受旅行社在改正、改善、改進(jìn)后的全新形象，因此，旅行社要以品牌經(jīng)營作為改善與消費(fèi)者非誠信關(guān)系的一個(gè)著力點(diǎn)，始終要以塑造自我品牌作為自身經(jīng)營的座右銘，樹立宏觀遠(yuǎn)大的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　任何問題的產(chǎn)生歸根于制度是否完善。，制度的缺失恰恰表現(xiàn)為管理的不到位，面對(duì)旅行社行業(yè)發(fā)展的不成熟，各項(xiàng)管理制度也不健全。目前來說，國家旅游避制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理?xiàng)l例》，條例中所規(guī)定的部分內(nèi)容也隨著旅行社發(fā)展的深入而日益顯得過時(shí)，不能很好發(fā)滿足實(shí)踐中的管理需要，機(jī)時(shí)且還存在大大小小的漏洞。

　　責(zé)任明確后，還要健全現(xiàn)有的懲罰機(jī)制，提高失信的懲罰成本。為了避免旅行社失信現(xiàn)象的產(chǎn)生，要從經(jīng)濟(jì)手段上加以制裁，國家旅游局應(yīng)修改《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社違規(guī)經(jīng)營的處罰金在原來的基礎(chǔ)上提高10到100倍，并加大整改、歇業(yè)的期限，甚至制定永久停業(yè)的制度。讓失信的旅行社真正感受到“一次失信，終生失利”的慘痛代價(jià)。

　　完善失約歸責(zé)制度，提高懲罰成本。針對(duì)旅行社契約的不穩(wěn)定性而導(dǎo)致的失信現(xiàn)象，旅游行政管理部門要加強(qiáng)旅游契約責(zé)任制度建設(shè)。針對(duì)非不可抗力因素導(dǎo)致的撕毀契約的情況，一定要追究出最終違約經(jīng)濟(jì)主體。針對(duì)不可抗力因素所導(dǎo)致的契約不能履行的問題，要盡量以說明的形式提前宣傳告知旅游者并幫助旅行社解釋和協(xié)調(diào)。

　　旅游行政部門應(yīng)該建立“旅游歸責(zé)制度”，做到違約責(zé)任明確。要把旅行社外部了原因所引起的投訴責(zé)任進(jìn)行合理的責(zé)任剝離，剝離到追究最終責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)主體，并由最終責(zé)任主體來承擔(dān)所有的經(jīng)濟(jì)賠償。對(duì)旅行社的投訴要實(shí)事求是地進(jìn)行追因分析，避免旅行社來承擔(dān)所有的契約責(zé)任，轉(zhuǎn)移旅游者的歸責(zé)視線，逐步消除旅游者對(duì)旅行社的陳見。