中文摘要：自上世紀九十年代初我國引入is09000系列質(zhì)量管理標準以來，國內(nèi)具備一定規(guī)模和實力的企業(yè)大都進行了is09000標準的學習和質(zhì)量體系的認證工作。據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)行有效的管理體系認證證書己超過15萬份，管理體系認證證書和獲得管理體系認證企業(yè)數(shù)量均居世界第一。在這此通過認證的企業(yè)中，有很多企業(yè)進行質(zhì)量體系認證不僅僅是為了獲得一張證書，而是欲借此提高企業(yè)管理水平，力求以此為契機實現(xiàn)企業(yè)整體管理水平的提升。本文將對此問題進行剖析，并提出粗淺的改進建議。

　　關(guān)鍵詞 質(zhì)量體系認證 認證失敗 改進策略

　　一、質(zhì)量體系認證的概述

　　1.什么是質(zhì)量體系認證

　　質(zhì)量體系認證，是指第三方(社會上的認證機構(gòu))對供方的質(zhì)量體系進行審核、評定和注冊活動，其目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來證明供方的質(zhì)量體系符合某種質(zhì)量保證標準，對供方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實。

　　質(zhì)量體系認證，起源于產(chǎn)品質(zhì)量認證中的“企業(yè)質(zhì)量保證能力評定”。這種評定著重對保證質(zhì)量條件進行檢查，以確認該企業(yè)能否保證其申請產(chǎn)品能長期穩(wěn)定地符合特定的產(chǎn)品標準。因此，不能把產(chǎn)品質(zhì)量認證中質(zhì)保能力評定與單獨的質(zhì)量體系認證等同起來，質(zhì)量保證能力評定只是質(zhì)量體系認證中的一部分。

　　2.質(zhì)量體系認證的特點

　　獨立的第三方質(zhì)量體系認證誕生于70年代后期，它是從產(chǎn)品質(zhì)量認證中演變出來的。質(zhì)量體系認證具有以下特點：

　　認證的對象是供方的質(zhì)量體系

　　質(zhì)量體系認證的對象不是該企業(yè)的某一產(chǎn)品或服務，而是質(zhì)量體系本身。當然，質(zhì)量體系認證必然會涉及到該體系覆蓋的產(chǎn)品或服務，有的企業(yè)申請包括企業(yè)各類產(chǎn)品或服務在內(nèi)的總的質(zhì)量體系的認證，有的申請只包括某個或部分產(chǎn)品(或服務)的質(zhì)量體系認證。盡管涉及產(chǎn)品的范圍有大有少，而認證的對象都是供方的質(zhì)量體系。

　　認證的依據(jù)是質(zhì)量保證標準

　　進行質(zhì)量體系認證，往往是供方為了對外提供質(zhì)量保證的需要，故認證依據(jù)是有關(guān)質(zhì)量保證模式標準。為了使質(zhì)量體系認證能與國際做法達到互認接軌，供方最好選用iso9001、iso9002、iso9003標準中的一項。

　　3.認證的機構(gòu)是第三方質(zhì)量體系評價機構(gòu)

　　要使供方質(zhì)量體系認證能有公正性和可信性，認證必須由與被認證單位(供方)在經(jīng)濟上沒有利害關(guān)系，行政上沒有隸屬關(guān)系的第三方機構(gòu)來承擔。而這個機構(gòu)除必須擁有經(jīng)驗豐富、訓練有素的人員、符合要求的資源和程序外，還必須以其優(yōu)良的認證實踐來贏得政府的支持和社會的信任，具有權(quán)威性和公正性。

　　4.認證獲準的標識是注冊和發(fā)給證書

　　按規(guī)定程序申請認證的質(zhì)量體系，當評定結(jié)果判為合格后，由認證機構(gòu)對認證企業(yè)給予注冊和發(fā)給證書，列入質(zhì)量體系認證企業(yè)名錄，并公開發(fā)布。獲準認證的企業(yè)，可在宣傳品、展銷會和其它促銷活動中使用注冊標志，但不得將該標志直接用于產(chǎn)品或其包裝上，以免與產(chǎn)品認證相混淆。注冊標志受法律保護，不得冒用與偽造。

　　5.認證是企業(yè)自主行為

　　產(chǎn)品質(zhì)量認證，可分為安全認證和質(zhì)量合格認證兩大類，其中安全認證往往是屬于強制性的認證。質(zhì)量體系認證，主要是為了提高企業(yè)的質(zhì)量信譽和擴大銷售量，一般是企業(yè)自愿，主動地提出申請，是屬于企業(yè)自主行為。但是不申請認證的企業(yè)，往往會受到市場自然形成的不信任壓力或貿(mào)易壁壘的壓力，而迫使企業(yè)不得不爭取進入認證企業(yè)的行列，但這不是認證制度或政府法令的強制作用。

　　二、企業(yè)為什么要進行體系認證(認證的目的)

　　企業(yè)申請質(zhì)量體系認證的目的，概括起來有以下五個方面：

　　1.爭取重大設備制造或工程建設投標的需要

　　某些需方為了保證重大設備制造質(zhì)量或重要工程建設質(zhì)量，往往采用投標的辦法來選擇供應廠商，并且要求只有取得質(zhì)量體系認證的廠商才可以投標，把體系認證規(guī)定為投標廠商的先決條件。企業(yè)為了具有投標資格，申請并取得質(zhì)量體系認證。

　　2.爭取簽訂訂貨合同的需要

　　某些需方為了能保證其所采購商品的質(zhì)量，往往是在取得質(zhì)量體系認證企業(yè)中選擇供應廠商，企業(yè)為了適應需方的需要得到更多的訂貨合同，而申請并取得質(zhì)量體系認證。

　　3.提高質(zhì)量信譽，取得市場競爭勝利的需要

　　企業(yè)取得質(zhì)量認證后，認證機構(gòu)要給予注冊和發(fā)給證書，同時印發(fā)體系認證企業(yè)名錄，擴大影響，從而提高了認證企業(yè)的質(zhì)量信譽，更好地得到顧客(用戶)的信任，為企業(yè)取得市場競爭勝利打下了基礎，創(chuàng)造了條件。

　　4.產(chǎn)品打入國際市場的需要

　　某些國家或地區(qū)，利用是否取得質(zhì)量體系認證作為貿(mào)易壁壘，保護本國(本地區(qū))的利益，規(guī)定某些商品未經(jīng)質(zhì)量體系認證不能進入本國(本地區(qū))市場。企業(yè)為了打入這些國家或地區(qū)的市場，因而申請并取得質(zhì)量體系認證。

　　5.促進改善管理，提高體系運行有效性

　　企業(yè)領(lǐng)導為了推動企業(yè)質(zhì)量管理的改進和提高體系運行有效性，以體系認證為紐帶和動力，發(fā)動員工深化質(zhì)量管理，提高管理水平和體系運行有效性，增強企業(yè)適應市場(顧客)要求和變化的應變能力。

　　三、企業(yè)質(zhì)量體系認證應作好的工作

　　企業(yè)要取得質(zhì)量體系認證，主要應作好兩方面的工作：一是建立健全質(zhì)量保證體系，二是作好與體系認證直接有關(guān)的各項工作。關(guān)于建立質(zhì)量保證體系，仍應從質(zhì)量職能分配入手，編寫質(zhì)量保證手冊和程序文件，貫徹手冊和程序文件，做到質(zhì)量記錄齊全，其程序和作法與建立質(zhì)量管理體系相同，已于本節(jié)貫標建立體系程序和步驟中作過闡述，在此不再贅述。下邊僅介紹如何作好與體系認證直接有關(guān)的各項工作。

　　1.全面策劃，編制體系認證工作計劃

　　為了使體系認證工作能作到有計劃、協(xié)調(diào)地進行，企業(yè)質(zhì)量部門在調(diào)查和收集有關(guān)體系認證信息的基礎上，對體系認證工作進行全面策劃，編制“企業(yè)質(zhì)量體系認證工作計劃”作出總體安排。“計劃”應包括體系認證應作好的工作(項目)、主要工作內(nèi)容和要求、完成時間、責任部門、部門負責人和企業(yè)主管領(lǐng)導。“計劃”編好后，應經(jīng)企業(yè)主管認證工作的領(lǐng)導批準，由質(zhì)量部門印發(fā)。

　　2.掌握信息，選擇認證機構(gòu)

　　(1)掌握信息

　　企業(yè)在申請認證之前，首先應掌握兩方面的信息。

　　一是企業(yè)質(zhì)量管理水平的信息。應組織人員按選定的質(zhì)量保證模式對企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量體系進行全面審核，通過審核報告來掌握企業(yè)質(zhì)量管理水平的信息，判定是否基本具備申請體系認證的條件。

　　二是社會第三方認證機構(gòu)的信息，通過派出人員進行調(diào)查，收集認證機構(gòu)的資料，掌握認證機構(gòu)的有關(guān)信息，其中主要是認證機構(gòu)的合法性、公正性和權(quán)威性，審核人員的資歷和水平以及收費標準等，以便為選擇認證機構(gòu)決策提供依據(jù)。

　　(2)選定認證機構(gòu)

　　根據(jù)掌握認證機構(gòu)的信息來選擇認證機構(gòu)，應選擇那些收費合理、具有合法性、公正性和權(quán)威性的認證機構(gòu)。選定的認證機構(gòu)并不是越多越好，關(guān)鍵是它們的合法性和權(quán)威性。由于我國已與世界上10個主要國家簽署互認協(xié)議，一張證書可以通行互認的國家，因而一般只需選定一家。

　　企業(yè)質(zhì)量管理部門應寫出正式的書面報告報企業(yè)最高領(lǐng)導者批準。報告應包括選用的質(zhì)量保證模式標準、選定的認證機構(gòu)、認證的時間安排以及所需的費用等。企業(yè)領(lǐng)導批準后即作為申請體系認證的依據(jù)。

　　3.與選定認證機構(gòu)洽談，簽訂認證合同或協(xié)議

　　(1)與選定的認證機構(gòu)洽談

　　根據(jù)領(lǐng)導決策(批準的報告)，質(zhì)管部門與選定的認證機構(gòu)進行初次洽談，提出申請體系認證的意向，了解申請體系認證的程序，商討認證總體時間安排，以及認證費用等。不管是初次洽談，還是以后的談判，企業(yè)應明確“認證是市場行為，申請認證的企業(yè)是認證機構(gòu)的用戶”這一觀念。

　　初次洽談后，申請認證企業(yè)應向認證機構(gòu)索取申請認證用的申請表和協(xié)議書或合同書。

　　(2)正式提出申請，簽訂合同或協(xié)議

　　企業(yè)在作出質(zhì)量體系認證工作總體安排和提出整改工作要求后，就可向認證機構(gòu)提出質(zhì)量體系認證的正式申請，遞交申請表。當認證機構(gòu)接受申請委托后，企業(yè)即可與認證機構(gòu)簽訂合同或協(xié)議。

　　有的認證機構(gòu)要求在提出正式申請交申請表的同時，應提交企業(yè)的質(zhì)量保證手冊或其它有關(guān)文件，例如認證體系復蓋產(chǎn)品的介紹、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等。此時，正式申請則應在質(zhì)量手冊編好后再提出，在送申請表的同時送交質(zhì)量保證手冊，然后簽訂合同或協(xié)議。

　　4.送審質(zhì)量保證手冊

　　企業(yè)申請質(zhì)量體系認證，必須要經(jīng)過認證機構(gòu)的兩次審核，第一次是對企業(yè)的質(zhì)量保證手冊的審查，審查手冊內(nèi)容是否達到所選用質(zhì)量保證標準的要求，是否能滿足企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的需要，這是對企業(yè)質(zhì)量保證體系適宜性的審查;第二次審查是對企業(yè)現(xiàn)場進行檢查，檢查實際質(zhì)量活動是否有程序文件，是否符合質(zhì)量保證手冊和程序文件的規(guī)定，現(xiàn)場檢查是對企業(yè)質(zhì)保體系實施性的檢查。

　　由于質(zhì)量保證手冊審查是體系認證審核的第一關(guān)，因而申請體系認證的企業(yè)，對手冊的編寫應引起足夠的重視，使編寫的質(zhì)保手冊能符合要求，爭取審查一次通過。送審的質(zhì)保手冊應是經(jīng)企業(yè)最高管理者批準的受控版本。

　　認證機構(gòu)對質(zhì)保手冊審查后會正式提出書面的審核意見，企業(yè)對所提意見應進行研究分析，對不符合所選用質(zhì)量保證標準內(nèi)容要求的意見，必須依據(jù)所提意見對質(zhì)保手冊進行修訂;對屬于建議性的意見(認證機構(gòu)一般不提這類意見)，企業(yè)則應根據(jù)本企業(yè)實際情況決定是否對手冊進行修訂。根據(jù)審查意見修訂質(zhì)保手冊時，應按規(guī)定程序辦理修訂手續(xù)。除應向認證機構(gòu)提供修訂后質(zhì)保手冊換回原提供的手冊外，對企業(yè)內(nèi)所發(fā)手冊的受控版本，都應進行修訂。修訂后的質(zhì)保手冊即是認證機構(gòu)對現(xiàn)場檢查的依據(jù)。

　　5.作好現(xiàn)場檢查迎檢的準備工作

　　(1)資料準備

　　作好現(xiàn)場檢查迎檢的準備，不但關(guān)系到認證能否一次通過，同時也關(guān)系到現(xiàn)場檢查能否順利進行。為此，企業(yè)質(zhì)量管理部門應編制印發(fā)“迎接認證現(xiàn)場檢查準備資料清單”提出各部門應準備資料的目錄，經(jīng)審查后交各部門進行準備。質(zhì)管部門對各部門準備好的資料應進行抽查，以保證準備好的資料能符合要求。對各部門準備資料應提出以下要求：

　　a)為作到有備無患，準備的資料應寬一些;

　　b)資料準備應按每項體系要素準備，準備好的資料應按不同的體系要素分別存放;

　　c)每個要素的資料應分為提供和備用，凡與認證所選質(zhì)量保證標準或質(zhì)保手冊直接有關(guān)的，均為提供的資料，凡間接有關(guān)的為備用資料;

　　d)準備的資料應編號、列表編目錄，以便于檢索。

　　(2)人員準備

　　迎接現(xiàn)場檢查的人員準備，應分公司(總廠)和車間(分廠)兩級進行。

　　公司(總廠)應負責選定陪同人員和發(fā)言人，人員一經(jīng)選定即不再變動，檢查時必須在場，企業(yè)其他工作應為檢查工作讓路。對選定人員，企業(yè)質(zhì)量管理部門應負責組織培訓，使人員應掌握接受檢查的必備條件和應掌握的信息，以及注意事項。為了搞好人員培訓，質(zhì)管部門應編寫“培訓提綱”。

　　各車間(分廠)應對本車間(分廠)、班組迎檢人員和參加迎檢的工人進行培訓，培訓內(nèi)容可參照公司(總廠)的培訓提綱和學習手冊。

　　為了搞好企業(yè)所有迎檢人員的學習，企業(yè)質(zhì)管部門應編寫《質(zhì)量體系認證學習手冊》,提供各部門學習使用。

　　由于認證機構(gòu)現(xiàn)場檢查時，對如何實施企業(yè)的質(zhì)量方針和貫徹體系文件等會提出很多問題，如問不同崗位人員如何實施質(zhì)量方針的，因而企業(yè)各級領(lǐng)導和全體迎檢人員應對回答如何貫徹實施質(zhì)量方針作好充分準備。

　　(3)成立迎檢組織機構(gòu)

　　為了使企業(yè)迎檢工作能作到有條不紊地進行，企業(yè)應成立迎接現(xiàn)場檢查的組織機構(gòu)，一般設立迎檢辦公室或迎檢領(lǐng)導組，下設接待組和業(yè)務組。

　　接待組主要負責認證機構(gòu)審核人員的生活食宿、交通車輛和審核人員車票或機票等工作。業(yè)務組負責組織各部門的培同人員和發(fā)言人參加認證機構(gòu)召開的各種會議，接受檢查，掌握檢查中發(fā)生的不合格信息，及時向企業(yè)主管領(lǐng)導匯報和采取措施等。

　　(4)編制迎檢計劃

　　認證機構(gòu)到申請體系認證企業(yè)進行現(xiàn)場檢查的一周到十天前，應正式提出現(xiàn)場檢查計劃。該計劃應明確提出去企業(yè)檢查的審核人員，以及他們的簡歷、審核人員分組和各組活動的日程安排，安排要具體到小時。

　　認證企業(yè)在接到認證機構(gòu)提交的現(xiàn)場檢查計劃后，質(zhì)管部門應針對計劃的安排編制企業(yè)的迎檢計劃。迎接計劃應包括日期、時間、審核的要素和部門、發(fā)言人、參加人員、需準備的資料、檢查活動的地點等。迎檢計劃編好后，應印發(fā)企業(yè)領(lǐng)導、迎檢辦公室(含接待組和業(yè)務組)以及各部門。各部門應根據(jù)“迎檢計劃”的安排作好迎檢的準備工作。

　　6.接受現(xiàn)場檢查，及時反饋信息

　　組織人員參加首次會議。

　　認證機構(gòu)來企業(yè)第一項活動就是召開首次會議。企業(yè)質(zhì)管部門應明確規(guī)定參加首次會議的人員，并作好參加會議的組織工作。首次會議上企業(yè)最高領(lǐng)導者應致歡迎詞;參加會議的人員應作到準時不遲到，開會時遵守會議紀律，從而展示企業(yè)嚴肅的工作作風。

　　接受檢查，作好介紹

　　在認證機構(gòu)審核人員去各部門檢查時，企業(yè)指定的發(fā)言人和陪同人應根據(jù)審核人員所提問題作好介紹，提供所需資料。介紹情況是否全面并符合所提問題，資料是否提供齊全，對能否產(chǎn)生不合格項關(guān)系重大，因而應重視并作好這項工作。

　　掌握檢查中發(fā)生的信息，及時反饋

　　在審核人員進行檢查過程中，迎檢的領(lǐng)導組或迎檢辦公室每天下班前應召集陪同人員開會，匯報當天檢查情況，特別有可能發(fā)生不合格項時應及時匯報，以便向?qū)徍巳藛T提供新的資料并進一步說明情況，使審核人員根據(jù)新情況和新的資料重新判定，力爭不產(chǎn)生重大不合格項。

　　組織參加末次會議

　　末次會議是認證機構(gòu)審核人員向認證企業(yè)匯報現(xiàn)場檢查情況的會議，會上除報告檢查中發(fā)生的不合格項外，還要提出體系認證是否通過的初步意見。認證企業(yè)質(zhì)管部門應明確規(guī)定參加末次會議的人員，并作好參加會議的組織工作，使參加會議人員能準時到會并使會議能順利召開。

　　7.對不符合項組織整改

　　由于質(zhì)量體系包括的質(zhì)量活動，牽涉的面廣，涉及的人多，現(xiàn)場檢查不可能不發(fā)生不符合項。對發(fā)生的不符合項，能立即整改的，力爭在檢查結(jié)束前整改完成，并向?qū)徍巳藛T提供整改后的情況;當不符合項不能立即整改時，認證企業(yè)應制訂不符合項整改計劃，并將計劃在檢查完成時提供給審核人員，以便作為審核人員判定認證能否通過的依據(jù)。

　　當發(fā)生的不符合項對企業(yè)通過體系認證沒有影響時，也可在審核人員離開企業(yè)后制訂“不符合項整改計劃”并報送給認證機構(gòu)，作為認證機構(gòu)跟蹤檢查時的檢查內(nèi)容。

　　8.通過體系認證取得認證證書

　　當對企業(yè)現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)重大不符合項，且一般不符合項都較少時，認證機構(gòu)審核人員即可判定企業(yè)通過體系認證，并在末次會議上宣布通過認證的初步意見，待審核人員向認證機構(gòu)的領(lǐng)導組織(一般是技術(shù)委員會)匯報審定后即正式通過體系認證，并在一個月內(nèi)向申請認證企業(yè)頒發(fā)體系認證證書。

　　當對企業(yè)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)重大不符合項，或一般不符合項過多時，認證機構(gòu)審核人員則判定體系認證暫不通過，認證企業(yè)必須制訂整改計劃組織整改后，并由認證機構(gòu)審核人員進行復查，或由企業(yè)編寫書面整改報告報認證機構(gòu)審查，認為合格后才可通過體系認證，頒發(fā)體系認證證書。

　　9.防止松勁思想不能倒退，繼續(xù)健全質(zhì)量體系

　　企業(yè)要堅決防止事過境遷一陣風的思想，不能認證通過后就萬事大吉，在思想上放松了，在行動上把已經(jīng)整改開展起來的質(zhì)量活動停下來，又恢復到認證前的作法。企業(yè)領(lǐng)導和廣大職工不但應將已整改提高的質(zhì)量活動，堅持下去，還應繼續(xù)健全質(zhì)量體系，提高體系運行有效，不能倒退。

　　10.進行整改，迎接跟蹤檢查

　　根據(jù)認證機構(gòu)認證程序的規(guī)定，對通過體系認證的企業(yè)，每年需進行1~2次的跟蹤檢查。為此，企業(yè)對認證機構(gòu)現(xiàn)場檢查提出的問題(即不符合項)，應按已制訂的整改措施計劃進行整改，以便迎接認證機構(gòu)的跟蹤檢查。

　　企業(yè)應對認證工作認真進行總結(jié)，并在已取得體系認證的基礎上，以產(chǎn)品實物質(zhì)量為目標，繼續(xù)貫徹系列標準，實施《質(zhì)量管理手冊》及有關(guān)的程序文件，從廣度和深度上深化質(zhì)量管理，提高管理水平，以確保企業(yè)在激烈市場競爭中永遠立于不敗之地。

　　四、質(zhì)量體系認證的意義及發(fā)展

　　任何一個訂貨單位都要求生產(chǎn)企業(yè)能供應滿足其所訂產(chǎn)品的質(zhì)量要求。為此，在沒有實行質(zhì)量體系認證的情況下，訂貨單位在選擇生產(chǎn)企業(yè)時，往往需要派人去企業(yè)評價其質(zhì)量體系，證實該企業(yè)確實具有所訂產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力后，才能放心地與生產(chǎn)企業(yè)簽訂訂貨合同。顯然，這種做法對訂貨單位和生產(chǎn)企業(yè)都會帶來不便，實行質(zhì)量體系認證可以有效地解決這個問題。質(zhì)量體系認證的依據(jù)是質(zhì)量保證標準，產(chǎn)品的具體情況不同，需要的質(zhì)量保證要求也有所區(qū)別。為此，制定了三種質(zhì)量保證標準：gb/t19001《設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》;gb/t19002《生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》;gb/t19003《最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。其中，gb/t19001的質(zhì)量保證要求最多，適用于訂貨合同要求生產(chǎn)企業(yè)進行設計，產(chǎn)品的主要性能由訂貨單位或雙方確定;只有得到生產(chǎn)企業(yè)的設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務能力的充分證據(jù)時，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。gb/t19002的質(zhì)量保證要求較少，適用的合同環(huán)境是：產(chǎn)品已有定型的設計和技術(shù)規(guī)范;只有得到生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)和安裝能力的充分證據(jù)時，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。gb/t19003的質(zhì)量保證要求最少，適用的合同環(huán)境是：產(chǎn)品簡單，當生產(chǎn)企業(yè)能提供證實其產(chǎn)品檢驗和試驗能力的充分證據(jù)時，即可相信產(chǎn)品質(zhì)量能符合規(guī)定的要求。實施體系認證時，各企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)的功能和產(chǎn)品的復雜程度，選擇其中的一種質(zhì)量保證標準，申請認證，認證機構(gòu)定期(一般是每年)出版《取得質(zhì)量體系認證資格的企業(yè)名錄》，寫明每個企業(yè)是依據(jù)哪一個具體標準通過認證的，即具有哪一種模式的質(zhì)量保證能力，供各訂貨單位參考。訂貨單位在訂貨時，可根據(jù)所訂產(chǎn)品的復雜程度，從《名錄》中選定一個適合企業(yè)簽訂訂貨合同。訂貨單位可以信任認證機構(gòu)對這些企業(yè)質(zhì)量體系檢查評定的結(jié)果，不必再進行重復的評價。

　　質(zhì)量體系認證不僅得到訂貨單位的信任，同時也得到廣大生產(chǎn)企業(yè)的歡迎。體系認證的過程，實際上是幫助企業(yè)改進質(zhì)量管理、建立質(zhì)量體系和提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程，取得體系認證資格后，更能提高企業(yè)的聲譽和用戶的信任，從而擴大訂戶的訂貨量，增加經(jīng)濟效益。

　　五、質(zhì)量體系認證失敗的原因

　　5.1質(zhì)量意識相對低下

　　對于一些長期以來實行計劃經(jīng)濟體制的中小企業(yè)來說，其主要任務是“完成指標”、“符合標準”。在領(lǐng)導及員工的思想中樹立的是“數(shù)量第一”的觀念意識，有些甚至只求數(shù)量，忽視質(zhì)量，連起碼的符合標準都做不到。對于一些私營企業(yè)，質(zhì)量低下的主要原因在企業(yè)主管，由于自身素質(zhì)限制，他們關(guān)心的首要問題是企業(yè)的近期效益，對企業(yè)的生存與發(fā)慌缺乏長遠規(guī)劃及戰(zhàn)略考慮無視新生企業(yè)的挑戰(zhàn)和國際競爭的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業(yè)質(zhì)量管理水平實際上已弱化，發(fā)展?jié)摿τ邢蕖?/p>

　　5.2對iso9000認證在認識上的誤區(qū)

　　具體體現(xiàn)在3個方面：

　　(1)認為iso9000質(zhì)量體系只適用于大企業(yè)，對中小企業(yè)而言卻難以操作，貫標在時間、精力與成本上的耗費遠大于貫標所得的收益;

　　(2)將質(zhì)量認證習慣地看作是新的行政性檢查、評比、驗收，從而對認證工作也采取習慣性的應付態(tài)度;

　　(3)重視結(jié)果不重視過程，認為認證就是拿到“證書”，在銷售競爭、產(chǎn)品出口、公司上市時可以謀取便利，因而匆忙貫標、認證，限期完成。這與iso9000族國際質(zhì)量標準的精神實質(zhì)背道而馳。

　　5.3質(zhì)量管理基礎工作發(fā)展滯后

　　許多中小企業(yè)以“包”代“管”，以“股”代“管”，過分強調(diào)技術(shù)性、行政性和經(jīng)濟手段。質(zhì)量管理的基礎工作包括計量工作標準化工作、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量教育、質(zhì)量組織與責任、職工質(zhì)量管理活動等，體系不健全，發(fā)展滯后。特別是一些中小企業(yè)人員素質(zhì)偏低，掌握應用統(tǒng)計技術(shù)基礎差，在管理工作中口頭溝通多于書面溝通，組織運行靠的是經(jīng)驗或記憶，即使有完事的工序也缺乏全面的記錄或流于形式，致使企業(yè)的工序常處于現(xiàn)場不受控狀態(tài)。

　　5.4對質(zhì)量管理工作的投入嚴重不足

　　中小企業(yè)，特別是私營企業(yè)的經(jīng)理層，其主要精力都投入在銷售、對外聯(lián)絡等事項上，而對于貫標這樣的事關(guān)質(zhì)量生命的大事卻盡量“放權(quán)”，很少親自過問，甚至對企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標也交由部下決定。更有甚者把貫標“全權(quán)”交給咨詢公司“一手包辦”，用以質(zhì)量管理的成本投入更加“經(jīng)濟”，從專業(yè)咨詢公司的付費到內(nèi)部質(zhì)量管理相關(guān)組織機構(gòu)的設置，人員及檢測儀器的配備都是能省即省。其結(jié)果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理需要嚴重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無法在企業(yè)中順利推行，質(zhì)量管理水平仍就無法提高，企業(yè)在國際化的市場競爭中很快會被淘汰。

　　5.5管理者代表隨意任選

　　中小企業(yè)在指定管理者代表時具有很大的隨意性。要么委派于能騰出時間與精力去應付文件編制和現(xiàn)場審核，但卻與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營沒有直接關(guān)聯(lián)的人員;要么派無質(zhì)量管理經(jīng)驗與專業(yè)知識，無力潛心鉆研iso9000族質(zhì)量標準的人員。這都會造成管理者代表無法制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標，無力自行領(lǐng)導編制企業(yè)質(zhì)量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，最終不能適應企業(yè)的需要。另一種情況是對管理代表沒有進行崗位相適應的明確授權(quán)、長期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標過程變得舉步為艱。貫標結(jié)束，此類人員領(lǐng)導質(zhì)量管理的任命就結(jié)束了，企業(yè)很難進行質(zhì)量體系的自我改進，質(zhì)量管理水平一路下滑。

　　5.6在咨詢機構(gòu)、認證機構(gòu)選取及認識問題上存在誤區(qū)

　　(1)由于企業(yè)主管只重結(jié)果，僅求拿證，只要咨詢公司承諾拿證，則貫標耗時長短，咨詢價格成為首先考慮因素，咨詢公司提供的服務內(nèi)在質(zhì)量如何卻很少考慮。

　　(2)要求咨詢公司全權(quán)包辦。要求咨詢公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況文件，代作內(nèi)審，甚至認證機構(gòu)來審核，也要求咨詢公司裝作員工來應付詢問，結(jié)果貫標與實施各行其道。

　　(3)認證機構(gòu)選擇任意。企業(yè)不注重考察認證機構(gòu)的背景，圖便宜圖省事，有很大的隨意性。而目前認證機構(gòu)也的確存在管理不嚴，分支機構(gòu)眾多等問題，派生出的認證公司魚龍混雜，隨意頒證賣證。

　　六、 質(zhì)量體系認證的改進策略

　　提高中小企業(yè)質(zhì)量管理水平，使iso9000質(zhì)量體系認證工作獲取良好的成效，應采取以下幾方面的對策：

　　1、樹立“質(zhì)量第一”的自覺觀念

　　通過廣泛的培訓與教育，使經(jīng)理層與全體員工都明確在今后國際化的市場競爭中，質(zhì)量不同的產(chǎn)品，質(zhì)優(yōu)者勝，有質(zhì)量才有市場，有市場才有效益，因而iso9000質(zhì)量體系認證并不是誰強加給本企業(yè)、本部門的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”。還應使經(jīng)理層與全體員工都意識到iso9000質(zhì)量體系涉及企業(yè)所有員工，必須全員參與，它是建立于“上下一體”的經(jīng)營基礎上的，注重“質(zhì)量現(xiàn)場、成本、效益”這一求實意識。

　　2、提高對iso9000對質(zhì)量認證的認識

　　首先應認識到iso9000標準沒有硬性規(guī)定企業(yè)怎么寫，如何干，而是要求以20個要素為框架編制合乎企業(yè)實際的質(zhì)量體系。換言之，iso9000系統(tǒng)的內(nèi)在屬性事實上是靈活的、柔韌的，它適用于任何行業(yè)任何規(guī)模的企業(yè)，對中小企業(yè)同樣適用;其次，質(zhì)量認證是企業(yè)為提高自身管理水平和競爭能力而主動謀求取得的客觀科學評價，并非行政性檢查;而iso9000提出的通過強調(diào)文件化的質(zhì)量體系，預防為主的思想，自我改進，過程質(zhì)量的控制，進而實現(xiàn)全員、全部門、全過程綜合的質(zhì)量管理，才是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的必由之路。

　　3、制定合乎企業(yè)需要的質(zhì)量體系，以合理的投入獲取最大的效益

　　企業(yè)應給予貫標工作精力、時間和成本上合理而充分的投入。企業(yè)的管理層熟知企業(yè)整體運行的狀況，應親自參與貫標工作明確制定企業(yè)的質(zhì)量方針與目標，同時在領(lǐng)導編制質(zhì)量體系文件的過程中要控制其繁簡的程度，不要因過度詳盡而妨礙操作與記錄，其準則應該是“寫你所干的，干你所寫的，記你干過的”;從另一角度來說，不必把原有的規(guī)章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業(yè)的實際，比照選定的體系要素，對現(xiàn)有的一些程序化的規(guī)章、制度、操作規(guī)則進行刪除、增補。這樣既節(jié)省了投入，又可以得到切實符合中小企業(yè)運作需要的質(zhì)量體系，同時中小企業(yè)運作需要的質(zhì)量體系，同時中小企業(yè)靈活機動的優(yōu)勢也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。

　　4、慎重選擇管理者代表

　　管理者代表是整個質(zhì)量保證體系建立過程中最關(guān)鍵的人物，iso9000質(zhì)量標準賦予其“確保按照本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系的重任”，管理者代表的選擇是否恰當，直接關(guān)系到整個認證工作進展的順利與否。對其基本的要求有幾點：在該企業(yè)工作時間較長，熟悉企業(yè)實際狀況;擔任企業(yè)重要崗位領(lǐng)導職務，質(zhì)量部門經(jīng)理級以上人選最佳;具有工商管理方面的專業(yè)知識;在企業(yè)和員工中有威信，具領(lǐng)導風范，講究管理藝術(shù);具有很強的學習能力，對質(zhì)量管理的精髓能夠融會貫通。一般來說，選出的管理者代表還須在專業(yè)咨詢機構(gòu)幫助指導下進行工作，這樣才能使貫標在最大程度上具有實效，而對于中小企業(yè)而言，最高領(lǐng)導層親自擔任該職務是使貫標工作順利實施切實可行的選擇。

　　5、有效實施認證過程

　　iso9000質(zhì)量體系是以有效地貫徹經(jīng)營者、管理者的質(zhì)量方針，實現(xiàn)所制定的質(zhì)量目標為宗旨的一整套科學的管理模式，因而中小企業(yè)要想使之有效實施應特別注意以下幾個方面的問題：

　　(1)強調(diào)形成文件化的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的具體體現(xiàn)，它描述了質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)、管理職能、資源配置和產(chǎn)品形成的全過程。通過對各類質(zhì)量活動及實施方法、控制方法的規(guī)定，使質(zhì)量活動包括人員的行為，規(guī)范化、標準化，做到有章可循、有法可依，變?nèi)酥螢榉ㄖ危官|(zhì)量體系的運行處于有效的控制狀態(tài)。

　　(2)強調(diào)統(tǒng)計技術(shù)的運用。中小企業(yè)應選擇適合的統(tǒng)計方法認真地加以使用，并驗證使用的效果。在一定程度上，能否很好地運用統(tǒng)計技術(shù)去揭示質(zhì)量形成的規(guī)律以及正確理解顧客的要求和期望，又是一種衡量企業(yè)體系運行效果的良好尺度。

　　(3)注重質(zhì)量記錄。iso9000標準明確指出：“沒有記錄就無法承認你干了這件事，就相當于此事不曾發(fā)生。”完整的質(zhì)量記錄是企業(yè)正確、有效地對產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行了控制的最客觀最可信的證據(jù)。

　　6、重視全員培訓及后期管理

　　iso9000的所有標準程序文件、質(zhì)量計劃等都要靠人去執(zhí)行。因此加強培訓提高人員的素質(zhì)，適應管理、執(zhí)行、驗證等工作的需要是保證質(zhì)量體系持續(xù)正常運行，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的首要因素。文件化質(zhì)量體系的建立需要一批了解企業(yè)實際，懂業(yè)務又懂標準的企業(yè)各級領(lǐng)導和骨干;管理、執(zhí)行和驗證工作的實施需要一批熟悉標準和程序文件，能結(jié)合本職工作認真實踐的工作人員;所有的質(zhì)量活動和質(zhì)量方針目標的實現(xiàn)需要正確認識貫標的目的和意義。因此，貫標應始于教育，行于教育，不斷總結(jié)，反復培訓，持續(xù)提高。在此基礎上，企業(yè)按期作內(nèi)部質(zhì)量體系審核及高層管理者管理評審，認證機構(gòu)按照程序?qū)Λ@得認證的企業(yè)進行監(jiān)督檢查，才能確保企業(yè)在認證后質(zhì)量管理水平不斷改進、不斷提高的目標得以實現(xiàn)。

　　7、慎重選擇咨詢與認證機構(gòu)

　　一般而言，企業(yè)的貫標認證過程需要有專業(yè)咨詢公司的參與，以便理清頭緒、加快進度、少走彎路。在選擇咨詢公司時，要考察咨詢公司規(guī)模的大小，是否有來自不同專業(yè)領(lǐng)域的咨詢?nèi)藛T，其專業(yè)知識與實際管理背景是否廣泛，對中小企業(yè)進行咨詢的經(jīng)驗是否豐富，能否策劃進行完整的培訓，能否提供實地觀摩的機會等問題。在貫標過程中，企業(yè)與咨詢公司應以事項達成為主，咨詢公司為輔。在認證機構(gòu)的選取上，最重要的一點就是考察機構(gòu)背景，嚴謹?shù)恼J證機構(gòu)會嚴格遵守iso導則的要求規(guī)范運作，不以商業(yè)目的和非正當?shù)氖侄纬袛垬I(yè)務，所頒證書公信力高，得到互認的范圍也更廣。

　　七、結(jié)束語

　　企業(yè)取得體系認證的三項關(guān)鍵要素

　　上邊已從認證企業(yè)角度介紹了企業(yè)取得體系認證應作好的工作。怎么樣才能作好這些工作呢?總結(jié)國內(nèi)已通過體系認證企業(yè)的實踐經(jīng)驗，最主要的有以下三項關(guān)鍵要素。

　　1.領(lǐng)導重視是關(guān)鍵

　　企業(yè)最高領(lǐng)導者要真正重視體系認證工作，在體系認證全過程中不但能作到支持認證工作，對重要工作還能做到親自組織親自抓，制訂激勵政策，調(diào)動員工的積極性。

　　2.正確的策劃能收到事半功倍的成效

　　企業(yè)質(zhì)管部門能及時進行全面策劃，提出切合企業(yè)實際的健全質(zhì)量體系工作計劃和認證全過程各階段的工作計劃，作好組織協(xié)調(diào)，保證體系認證工作不走彎路不作虛功，能作到事半功倍。

　　3.部門和全體員工積極參與活動是基礎

　　企業(yè)各部門和全體員工已發(fā)動起來，能做到同心協(xié)力和奮力拼搏，認真作好安排給本部門(本人)承擔與體系認證有關(guān)的各項工作，群眾的積極參與活動是體系認證工作的基礎。