下面是兩篇客戶關系管理類論文投稿范文，第一篇論文介紹了數據挖掘技術在超市客戶關系的運用，分析數據挖掘技術在超市客戶關系管理系統中的應用是必要的。第二篇論文介紹了如何加強電力營銷的客戶關系管理，論文就如何加強電壓企業營銷客戶關系管理進行探討。

　　《數據挖掘技術在超市客戶關系的運用》

　　[摘要]超市作為服務大眾的單位，為了提供更好的服務，需要與客戶維持良好的關系，而這種關系的維護需要管理的加強和管理系統的建設。在系統建設中一項重要的內容就是數據的應用。在大數據背景下，大范圍的收集與超市客戶有關的數據信息是全面加強客戶關系管理的關鍵。就目前的研究來看，要獲取更多的數據信息，就必須使用數據挖掘技術。為了探討數據挖掘技術的具體價值，分析數據挖掘技術在超市客戶關系管理系統中的應用是必要的，其能進一步為超市客戶關系管理系統的構建提供幫助。

　　[關鍵詞]數據挖掘技術;超市;客戶關系;管理系統超市

　　在目前的社會便民服務當中發揮著重要的作用，人們對于超市的依賴和信賴度也在普遍提升。就目前的超市發展來看，超市的利潤提升與客戶量的多少有著重要的聯系，所以超市要獲得更多的利潤，必須維護好與客戶的關系，這樣才能吸引更多的客戶在超市中進行消費。在現代化企業管理理念的影響下，超市的現代化管理在不斷加快，而為了提升超市客戶關系管理的科學性和有效性，超市也在積極地進行管理系統的建設。從系統的完善性出發，要想使系統在各方面的參考價值都能夠提升，就需要搜集更多的相關數據，而數據挖掘技術就是很好的獲取數據的手段，所以在超市客戶關系管理系統建設的過程中應用數據挖掘技術便有了積極的意義。基于此，深入分析數據挖掘技術在超市客戶關系管理系統中的應用便具備了重要的現實意義。

　　1數據挖掘的概念和主要分析方法

　　1.1數據挖掘的概念

　　數據挖掘是大數據背景下數據利用的一種重要手段，指的是從大量的數據中，對有效的、新穎的和具有潛在作用的數據進行抽取，并對可以理解的知識以及模型、規則等進行利用的過程。數據挖掘在近年來的利用中越來越普遍，在不斷的完善和發展中，成為一門具有廣泛涉及面的交叉學科，不僅在內容上融合了人工智能、數理統計、數據庫等多方面的技術，還在金融、保險、零售及電信等多個領域中發揮著重要的作用。

　　1.2數據挖掘的分析方法

　　數據挖掘在目前的各個領域當中有著重要的利用價值，其發展空間也十分巨大。就目前的具體研究來看，對數據挖掘進行分析，需要的方法有關聯規則、分類、聚類、序列模式等。其中，對于關聯規則分析法的研究，其目的是希望在事務數據庫中發現經常共同出現的項目，從而推斷出隱藏在項目背后的某種互相關聯的規則。分類法指的是按照一定的特征對數據對象進行劃分的過程，在利用分類法時，要求有已知樣本分類作為訓練集。聚類指的是利用聚類技術進行數據對象內在規律的識別，通過聚類法分析，相似的類可以得到聚合，數據的分布規律也可以導出。

　　2基于數據挖掘技術的分析型CRM

　　2.1CRM產品的分類

　　由于數據挖掘技術在其應用領域中展現出重要價值，因此基于數據挖掘技術會產生眾多的產品，分析型CRM就是其中的突出代表。就目前的CRM產品來看，主要按照功能分為三類。第一類是操作性CRM。此類產品強調的是通過技術手段實現企業內部與客戶相關的銷售、服務以及支持和市場業務等方面的自動化。第二類是協作性CRM。此類產品的應用目的是通過自動化的手段集成，管理企業所有的與客戶交互的渠道，從而改進客戶服務。第三類是分析型CRM。此類產品的利用目的是要在數據挖掘和數據倉庫技術的支持下，通過對海量數據進行分析，從而理解客戶的分類、價值以及忠誠度和消費行為等。可見，以上三類產品在使用中都有其獨特的性能和價值。其中，分析型CRM在超市客戶關系管理中的應用價值更加顯著。

　　2.2數據挖掘技術在分析型CRM當中的應用

　　在超市客戶關系管理系統的建設中，分析型CRM運用數據挖掘技術相對較為普遍，同時更能貼近市場和滿足管理的需要。數據挖掘技術在分析型CRM當中的應用主要體現在3方面。第一，客戶群體的細分。利用分析型CRM，可以將客戶的性別、收入、交易行為等方面的特征進行具體總結，根據這些細小行為特征，企業可以將客戶群體進行進一步分類。第二，交叉營銷。交叉營銷指的是向已購買商品的客戶推薦其他的產品和服務。這種策略和客戶的興趣愛好以及購物傾向等有密切關系，所以也需要分析型CRM進行。第三，客戶流失分析。利用分析型CRM可以將客戶流失的原因以及易流失客戶的具體特征進行掌握，這對于超市客戶流失管理而言意義重大。

　　2.3基于數據挖掘的分析型CRM系統的框架結構

　　在超市客戶關系管理系統的構建中，數據挖掘技術需要得到重點運用，而分析型CRM產品使用了數據挖掘技術，并對系統建立產生了重要的影響，所以研究分析型CRM產品的系統結構也就具有了重要價值。就目前的具體分析來看，分析型CRM系統的框架結構主要包括5個基本模塊：第一，總控程序;第二，圖形用戶界面;第三，任務組件模塊;第四，挖掘殷勤及數據挖掘算法函數庫;第五，數據準備模塊。這5個模塊構成了完整的分析型CRM系統框架結構，并使得分析型CRM產品具有巨大的應用價值。

　　3數據挖掘技術在客戶流失分析中的運用

　　超市作為服務性的企業，避免客戶流失是其經營過程中需要重點考慮的問題。客戶關系管理系統的建立，有助于超市了解客戶的流失情況，進而采取有效的避免措施，所以在建立客戶關系管理系統時，積極地使用數據挖掘技術進行數據分析，能獲得良好的效果。3.1需求理解和模型選擇客戶流失分析實際上是超市希望能夠在基于數據挖掘技術的基礎上，建立客戶流失的預測模型，從而詳細地掌握對客戶流失率有重大影響的因素，并從這些因素出發進行相應的控制。從具體的利用來看，分類和聚類兩種方法都可以用來進行客戶流失的分析。從具體的方法利用來看，分類和聚類存在較大的區別，而兩種方法最大的差異在于對已標定樣本的需要。因為在具體的分析中發現可以獲取以往客戶是否流失的數據訓練樣本，所以在具體的方法選擇上，使用分類的優勢更明顯一些。

　　3.2數據準備

　　在進行數據挖掘時，數據準備是一個必要的階段，因為數據準備的充分性對于挖掘算法的效率及正確性有著非常顯著的影響。從具體的應用實踐來看，數據準備階段的時間利用占據整個數據挖掘進程的60%，可見數據準備的重要性。從工作實踐性方面進行分析，可以發現數據準備工作需要進行數據清理、數據集成、數據變換和數據歸納等工作。

　　3.3核心算法

　　核心算法指的是在數據準備完成后，挖掘數據引擎調用相應的算法進行的數據挖掘分析。超市數據挖掘利用分類法的優勢更加顯著，所以要利用分類決策樹方法進行客戶流失分析。在確定好核心算法之后，對已經準備好的數據進行測試，就可以根據該客戶的屬性以及交易行為歷史對該客戶是否流失進行決策樹判斷。

　　3.4決策樹算法

　　在超市管理活動中，存在眾多的經營決策實例，這為數據挖掘技術在決策樹算法中的應用提供了歸納學習算法的基礎，保障了決策樹算法較高的分類準確率。決策樹作為一種預測模型的算法，它需要通過數據挖掘技術獲得大量數據，并進行有目的的分類。在運用中，決策樹算法的執行結果是一棵能夠表明哪些因素影響客戶流失的決策樹結構圖，某個條件下的一個記錄集用樹的一個葉節點進行代表，樹的分支根據記錄字段的不同來取值建立。以此類推，在每個分支子集中重復建立下層節點和分支。當然，結合實際的市場價值和超市的經營情況，對生成的決策樹需要進行修剪，剔除效率較低的分支，從中得到具有商業價值的信息。運用決策樹算法時，系統可以利用圖形可視化的方式輔以文本及報表等展示結果，以方便決策人員進行分析。

　　3.5模型評估

　　客戶流失分析的準確性不僅依賴于數據挖掘技術所獲得的全面的、可靠的數據，同時對分析模型的合理性和科學性提出挑戰。例如：對于決策樹算法的運用就要準確根據市場的實際情況選取建樹參數。當然，分析結果的正確與否以及可利用價值大小和分析模型的關系也十分密切，所以需要對模型進行價值評估。

　　主要參考文獻

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　　[2]宮新軍.基于數據挖掘技術的客戶關系管理系統研究[J].山東廣播電視大學學報,2013(1).

　　[3]陳東.數據倉庫及數據挖掘技術在證券客戶關系管理系統中的應用研究[J].數字技術與應用,2013(8).

　　[4]馮志剛.房地產客戶關系管理系統中數據挖掘技術的應用研究[J].民營科技,2014(10).

　　[5]胡彬.基于數據挖掘的移動通信公司客戶關系管理系統的分析設計[J].山東工業技術,2015(9).

　　[6]王欣,薛雯,魏源彤.數據挖掘在客戶關系管理系統中的應用研究[J].東北電力大學學報,2015(4).

　　作者：夏鳳 單位：麗水職業技術學院

　　《如何加強電力營銷的客戶關系管理》

　　【摘要】現代社會群眾對生活質量要求愈發提高，對電氣設備的的需求也逐步增加，因此電力營銷中市場在此背景下，相互競爭愈發激烈。隨著客戶需求提高，大部分電力企業之前的客戶關系管理方式已逐漸不再受用，因此在新的前景下，探尋新的管理客戶關系的方式，是絕大部分電力企業面對的問題，本文就新前景下，如何加強電壓企業營銷客戶關系管理進行探討。

　　【關鍵詞】電力營銷;客戶關系;維護

　　引言

　　隨著社會改革，群眾生活質量逐步提高，電力企業營銷將面臨更加激烈的競爭，在社會改革背景下，多數電力營銷企業發現，之前維護客戶關系的手段，對現代客戶不在受用。客戶的關系對于電力企業營銷而言是至關重要的關節，當舊方法失去作用，應當立即展開對新方法的探尋，以使企業能在新時代立足。

　　1電力企業營銷市場改革

　　1.1電力企業營銷市場現狀

　　電力企業營銷市場的改革，是隨著改革開放，而產生的迎合性變化。現代電力企業營銷市場逐步向競爭機制發展，例如國內有部分地區，開始實行廠網分隔，上網競價的模式，這樣的現狀不斷地對加快電力企業營銷市場改革，使原先的供電管理轉變為電力營銷模式，因此供電管理傳統模式已經無法適應電力營銷的新模式。

　　1.2電力企業營銷市場改革現狀問題

　　電力企業營銷市場的改革，不但對企業整體的運作模式形成了考驗，同時對每個企業的個人也產生了新的困難[1]。當前大部分電力企業員工都出現，舊觀念尚未轉變，對新模式理解不夠透徹等，因此傳統的供電管理中的弊病也被一并保留了下了，出現對客戶服務意識淺薄、服務細節不夠完善等破壞客戶關系的問題，從在新市場中立足的角度上，這樣的問題是足以致使企業淘汰的。

　　1.3企業對客戶價值重視度不夠

　　在新的市場中，客戶與企業之間不在是管理及被管理的關系，而是出于一種平等的關系。從企業的角度上看，客戶是企業立足的根本，當企業沒有對客戶價值引起重視，沒有對企業內部進行相應的改革、宣傳，要求企業內部人員開始注重客戶服務，依舊按照舊模式運作，那將無法在新市場中立足。

　　2電力營銷市場改革中企業改革加強措施

　　2.1思維轉化電力企業營銷市場的改革，是從生產管理模式朝服務客戶模式的轉變，因此電力企業應當轉變思維，從客戶的角度出發，加強服務意識及工作思維，為客戶提供良好的服務[2]。新的電力企業營銷市場中，能夠幫助企業打開市場站住腳跟的渠道，只有優質的服務。而優質的服務必須通過以客戶為主的思維，才可完善達成。而思維需要貫徹，使企業達到上下一心才可在新市場中持續發展，因此，企業在自身思維轉變的情況下，應當對企業員工進行服務思維等以客戶服務為基礎的培訓項目或宣傳，是企業員工摒棄舊思維的弊病，盡快的適應新模式。

　　2.2對客戶價值認知培養

　　就企業而言，客戶的價值在新時代，幾乎等于企業立足根本，企業對客戶價值得認知不夠，則會形成服務體系不夠細致、不夠個性化，如此粗曠的服務體系不具備保留客戶能力，因此當前電力企業首要需對客戶價值有深刻的認知，進而從客戶需求上來細化自身服務體系，以客戶個性化的服務理念，來要求服務人員，起到保留客戶的作用。

　　3新模式下客戶管理體系完善措施

　　3.1客戶管理隊伍建設

　　一支專門為客戶服務的優秀團隊，是目前新時代下電力企業尚缺乏的問題。電力企業應當為維護客戶關系而培養一支優秀的客戶服務團隊，建設一支客戶團隊，這就需要電力企業對客戶管理隊伍進行專業、規范的培訓，將個人的素質、服務意識以及隊伍的積極性作為培訓目標，將提升服務態度，使管理人員能夠自主的為客戶提供優質的服務，自主完善服務指標、競爭意識等作為培訓目的，以此為企業在公司新時代下立足打下基礎。

　　3.2管理制度的建設

　　因傳統模式不存在客戶服務的環節，因此企業沒有相對管理模式，在邁入新時代后，對于客戶關系的管理，應當有完善的管理制度匹配，來對客戶服務員工進行要求，管理制度的建設，應當具備簡化工作流程，確保客戶在辦理業務時的體驗為主[3]。此外，客戶服務管理體系應當著重兩個方向：①客戶信息管理，對客戶信息要妥善保存，以便之后如遇上查詢問題可以有據可尋，并用回訪等方式對客戶的信息進行調查并更新，以便加深對客戶的個性化服務。②客戶服務管理，通常而言，對于客戶服務應當重承諾，對于違反承諾的服務應當做出實際的懲罰措施，以避免客戶的流失。

　　3.3電力企業業務個性化建設

　　相對客戶的個性不同，統一標準的業務，無法滿足部分客戶的需求，因此為吸引更多客戶的興趣，應當對電力業務做出個性化調整。業務調整應當本著客戶從中受益的原則而建立。此外，在客戶參與業務之后，根據保留數據，分劃出重點客戶數據，重點客戶指標可以從客戶信用度、參與業務能力等方面評測。對于重點客戶，應當給予普通客戶不一樣的服務指標，而對于普通用戶的服務，也應當本著質量為主，以人為本去制定具備開發能力的服務。

　　3.4技術支撐

　　對于電力企業的客戶而言，經常會想查閱業務當前情況等相關信息，而在沒有足夠的技術支撐情況下，想要查閱只能去電力業務辦理出進行查詢，導致查閱過程十分繁雜，因此導致客戶逐漸對電力業務的不關心，形成大量客戶流失。在現代化的理念下，多數人更希望從移動端去查閱，因此為迎合現代市場客戶的理念，電力企業應當著手相關技術支持，方便用戶查詢，同時也減少了工作人員的工作量，進而提高工作效率。此外技術含義廣泛，因此在具備技術支撐的前提下，對于查詢渠道不應該單一化，應當對時下主流的渠道進行開發，為更多渠道的客戶進行服務。

　　4通過企業全體營銷理念

　　客戶作為消費群體，心理變化隨時都可能發生，為能夠及時的發展客戶及滿足客戶現下需求并提供服務，對于企業全體而言都應當灌輸相應的營銷理念，時刻為服務客戶而準備。對于企業全體人員的營銷理念培養，應當從每位企業人員的工作、對于客戶心理分析能、對客戶關系把控等能力著手培養，以此提高客戶需求解決效率，進而對客戶關系維護起到幫助。關于全面營銷理念，同時要有相應的管理制度，做到賞罰分明、條例清晰、公平競爭的重點。對于來自無關營銷崗位的業務，應當給予相關職位相等的獎勵，并可參與企業內部的各項獎勵評選，以此激發全體員工參與營銷的熱情及態度，對全面營銷概念產生推動力。此外，因營銷本身需要對營銷產品有相對了解，以免出現客戶需要時產生的咨詢問題，無法得到及時的答案，最終導致流失的情況，所以在對營銷產品的培訓，應當在企業內部全面公開化、即時化，在不影響其他崗位工作效率的條件下，所有企業員工均具備參與培訓資格，面對無關崗位對營銷產生的相關問題，企業內部應當有隨時可解答的渠道，從而最大限度的開發全面營銷概念的建設。

　　5結語

　　當前電力企業因市場改革，從生產行業轉變為服務產業，為在全新的發展背景下立足，電力企業應當對客戶的關系管理引起重視。對客戶關系的管理可以從如細化對客戶的服務、提高人員服務意識、對客戶價值的深刻認知、工作人員的工作水平提高等等。而對客戶關系進行最完善的管理，應當有具備職業素養、服務思維的專業優秀團隊來重點提供服務。此外對于新模式的建設，應當配備相應的管理模式，如對于專業客戶服務團隊的管理體系等，以此來要求企業員工。而客戶作為消費群體，對于業務的需求隨時都可能產生，因此應當在企業內部，推崇全面營銷理念，時刻為客戶的需求做好準備，以此提高服務質量，優化企業與客戶之間的關系。

　　參考文獻

　　[1]石長輝.裝表接電在電力營銷工作中的重要應用[J].科技與創新，2017(17).

　　[2]鄭燕萍.電力營銷計量改造中的問題及其對策[J].企業改革與管理，2017(16).

　　[3]夏春艷，楊銘福.用電信息采集系統在電力營銷中的運用[J].企業改革與管理，2017(16).

　　作者：田媛 單位：國網江西省電力公司電力科學研究院

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