正確認識現(xiàn)在海南旅游中的消費者保護權益有哪些呢，應該如何來加強對現(xiàn)在旅游的新改革發(fā)展呢?本文是一篇旅游論文。為了更好的保護消費者的權益,同時促進海南國際旅游島的建設,消費者權益保護的議題必須引起高度重視,而且必須采取有效措施,并付諸實際的行動。當然,要建設國際化的旅游島還應借鑒國外一些旅游業(yè)較發(fā)達的國家的有關消費者權益保護的措施,但是,做好全面工作還必須先從自身也即國內(nèi)的消費者權益保護做起。既然是消費,各國的遇到的問題也都大體相同,主要的差別主要是在對問題的態(tài)度和處理方面。就筆者個人淺見,找到問題的根源,解決問題,才是保護消費者權益的根本路徑

　　摘要：我國當前關于旅游的法律法規(guī)并不能滿足旅游業(yè)的發(fā)展,行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管體系不具體,可操作性較低,對旅游消費者保護的力度大打折扣。作為旅游市場的基本法《旅游法》還沒有正式出臺,許多旅游合同糾紛,往往要根據(jù)《合同法》等法律來處理,但旅游業(yè)有其特質(zhì),不同于其他一般商品,旅游產(chǎn)品還具有精神消費的屬性。

　　關鍵詞：海南旅游,旅游管理,旅游論文

　　一、旅游經(jīng)營者和旅游消費者權益保護

　　旅游市場也是主要由經(jīng)營者和消費者組成。旅游經(jīng)營者對旅游消費者權益保護的意識和旅游經(jīng)營者的規(guī)范經(jīng)營對消費者權益保護至關重要。

　　旅游企業(yè)屬于盈利性的組織,追求利潤無可厚非,但旅游經(jīng)營者要明白只有走長遠的發(fā)展道路才能讓企業(yè)走得更遠,同時會更加壯大。如果僅僅注重眼前利益,忘記聲譽這個相對來說更重要的“資產(chǎn)”會是企業(yè)犯的最大錯誤。有些經(jīng)營者為了獲得蠅頭微利,絞盡腦汁想出各種“自作聰明”的辦法:旅游合同中的“免責條款”(“旅游活動中實行風險自擔原則”“旅行社旅游活動中發(fā)生的不可抗力和意外事故不承擔任何法律和經(jīng)濟責任”等)、“霸王條款”(將工商部門和市旅游部門共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些對消費者不公平的條款,或者另外以附件形式約定雙方權責)、最低消費(不只是高檔酒店設置最低消費,就連一些普通的飯店、大排檔也設置最低消費)等。孰不知這些做法無論是從道德還是法律方面考慮都是不利于自己的,既不道德又違反法律,而且還損害到自己的聲譽,斷送企業(yè)的長遠發(fā)展之路。所以,無論是從法律對保護消費者權益、維護公平公正旅游市場秩序的角度,還是從企業(yè)長遠發(fā)展的角度,重視消費者的利益都是必須的。筆者認為,旅游經(jīng)營者應努力做到以下方面:

　　1.強調(diào)旅游經(jīng)營者的社會責任。企業(yè)的社會責任已經(jīng)不是一個新話題。但在海南建設國際旅游島的大背景下,每一個旅游經(jīng)營者應該意識到其所肩負的社會責任,因為自己的行為可以會影響到所在地區(qū),乃至整個海南的旅游形象,所以,社會責任尤為重大。經(jīng)營者更應該意識到保護旅游消費者的利益也就是保護自己的長遠利益,不僅是在承擔企業(yè)的社會責任,而且是企業(yè)在社會公眾中樹立形象的良好途徑。從這點來看,旅游企業(yè)應強化自律意識,自覺維護消費者權益。

　　旅游論文：《旅游科學》，《旅游科學》1981年創(chuàng)刊，是一份國內(nèi)外公開發(fā)行的旅游學術研究專業(yè)期刊。具有嚴謹?shù)膶W術內(nèi)涵和樸實的編輯風格，注重旅游理論與應用研究，力求把握發(fā)展脈絡，反映業(yè)界動態(tài)，關注行業(yè)焦點，探尋發(fā)展趨勢。讀者對象：主要為院校、研究機構(gòu)、旅游界人士。

　　2.經(jīng)營者除了在思想上意識到對消費者權益保護的重要性以外,還應更多地體現(xiàn)在其日常的經(jīng)營活動中,尤其是自己公司的員工——導游。由于大部分游客一般都是跟團游,導游實則成了中介人,這個環(huán)節(jié)就是消費者被騙的疏漏點,有新聞報道稱導游、司機拿回扣最高可達90%,甚至還有針對導游拿回扣的順口溜:“全國旅游一盤棋,團費低廉把人迷,導游上竄又下跳,只為最終回扣提”。要知道:高回扣的行為不但是商業(yè)欺詐,還是一種典型的商業(yè)賄賂,屬違法犯罪行為,不僅僅要承擔相應的民事責任(即退賠的問題),還要承擔行政處罰(達到一定金額構(gòu)成犯罪的,還會承擔相應的刑事責任)。無論是現(xiàn)存的導游吃回扣事實,還是游客的關注都足以讓經(jīng)營者覺醒:消費項目公開,消費價格公開,導游中介費公開。不能因為某些害群之馬而“擊毀”了整個旅游業(yè)。

　　3.旅游經(jīng)營企業(yè)應從打造品牌出發(fā),加強自身經(jīng)營信息的建設。作為旅游企業(yè)來說,無論是旅行景區(qū)還是旅行社,應當從旅行行業(yè)的職業(yè)操守入手,從顧及長遠利益,打造信譽品牌,不能讓普通消費者去挑戰(zhàn)一個又一個的企業(yè),最后讓消費者破財、勞心、費力地為整個行業(yè)買了單。即使不能讓每個企業(yè)都創(chuàng)造出自己企業(yè)獨有的風格,但也要力爭在行業(yè)中站得住腳,慢慢樹立自己的信譽。

　　總之,在全球金融危機還在蔓延的今天,企業(yè)自覺維護消費者的權益不僅強化了經(jīng)營者的社會責任,促進消費和拉動內(nèi)需,而且也是企業(yè)占領市場份額、賺取利潤、增強抗風險能力的有效途徑。

　　二、政府和旅游消費者權益保護

　　旅游經(jīng)營者和消費者是旅游市場的基本主體,而政府也是旅游市場的主要主體。政府的作用主要體現(xiàn)在引導、促進、教育和監(jiān)管方面。

　　(一)政府的引導作用

　　政府可以通過制定產(chǎn)業(yè)、稅收等各項專項政策,引導消費者的消費需求。例如,海口市政府在2011年12月12日頒布了《海口市產(chǎn)權式酒店管理暫行辦法》,該辦法引導消費者加大對產(chǎn)權式酒店及分時度假產(chǎn)品的消費。此外,產(chǎn)權式酒店屬于負責、高端,集房地產(chǎn)開發(fā)及旅游于一體的產(chǎn)品,也必將引導消費者在人力、物力和財力上加大對自身的教育投入,這也進一步為消費者進行消費教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實條件。

　　(二)政府的促進作用

　　政府對旅游產(chǎn)業(yè)的促進作用可以分為對經(jīng)營者的政策扶持和對消費者的補助措施。在對消費者的促進作用中,有的政府發(fā)放一般的消費券,可以用于購物、餐飲、旅游等消費;有的則僅僅限定于特定的消費領域。比如,南京市政府就曾經(jīng)向市民發(fā)了上千萬元的旅游消費券,目標是拉動三億元的消費。

　　(三)政府的教育作用

　　政府各部門可以各自所具備的優(yōu)勢為消費者提供專業(yè)性的高質(zhì)量消費教育服務。例如,通過定期舉辦專題性的報告、專題展覽等方式方法來普及旅游消費基本知識,提高消費者的權利意識和維權能力。還可以邀請工商、旅游、廣播電視、律師等專業(yè)人士在城市的重要景點與消費者進行互動活動,零距離解決消費者問題。例如,浙江省諸暨市政府2012年11月建立的由工商、發(fā)改、公安、建設、交通運輸、農(nóng)業(yè)、文化廣電新聞出版、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量技術監(jiān)督、煙草、旅游、服務業(yè)發(fā)展、銀行業(yè)監(jiān)督管理等14個部門參加的諸暨市消費者權益行政保護聯(lián)席會議制度,并成立了消費維權服務中心,聯(lián)手打造消費“大維權”格局,大大降低消費者的維權成本,實現(xiàn)“零距離”維權。

　　(四)政府的監(jiān)管作用

　　監(jiān)管是政府對社會公共事務行使管理職能的體現(xiàn)。監(jiān)管部門的疏忽會使旅游市場旅游產(chǎn)品的物價失去控制,2012年的“三亞宰客門”事件就是一個例子。工商部門的疏忽會使一些不法經(jīng)營的旅游企業(yè)進入市場;物價部門的疏忽會導致消費者遭受暴利的侵害;公安部門的疏忽會使消費者的財產(chǎn)甚至人身安全失去保障等,一個部門的不作為還會引起一連串的連鎖反映。充分發(fā)揮政府職能部門在消費者權益保護中的作用是市場經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展的要求,更是旅游業(yè)發(fā)展的重要保障,屢屢出現(xiàn)的旅游業(yè)“丑聞”是旅游市場的政府監(jiān)管出現(xiàn)“脫節(jié)”或相互推諉的結(jié)果。

　　為了更好地實施監(jiān)管,政府可以建立以旅游行政管理部門為主體,包括工商、公安、衛(wèi)生、質(zhì)檢、宣傳、物價、消費者協(xié)會等部門參與的聯(lián)動機制,如旅游與物價部門聯(lián)動,科學合理指旅游企業(yè)制定旅游產(chǎn)品價格。旅游與工商、公安部門聯(lián)動,嚴厲打擊非法從事旅游經(jīng)營活動的行為。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范圍開展的為期三個月的旅游目的地環(huán)境秩序?qū)ｍ棃?zhí)法整治行動,圍繞“吃、住、行、游、購、娛”,重點對旅行社、旅游購物點、賓館餐飲等的經(jīng)營行為進行檢查和整治。旅游與宣傳部門聯(lián)動,充分發(fā)揮廣播、電視、報刊媒體在市場監(jiān)管、政策法規(guī)宣傳、企業(yè)違法違規(guī)曝光、行風評議、旅游消費者投訴等方面的積極作用。再如,2012年重慶晨報啟動“2012-2013年重慶維護消費者權益十佳品牌”和“十大行業(yè)損害消費者權益現(xiàn)象”的評選活動,消費者用口口相傳的評價,對地產(chǎn)、汽車、教育、家居、金融、醫(yī)療、旅游、購物、餐飲等十大行業(yè)的產(chǎn)品及服務進行評選。

　　政府只有形成各部門權責明確、各司其職、相互配合的聯(lián)動機制,才能真正杜絕有關部門的“各自為政”,真正做好旅游消費者的權益保護工作。

　　三、旅游消費者的自身維權作用

　　如上文所述,旅游消費者是旅游市場的基本主體,因此,消費者不是被動地參與旅游市場,更不是經(jīng)營者置于砧板上的魚。現(xiàn)實中,多數(shù)消費者權益被侵害時,一般都會采取一種大事化小,小事化了的態(tài)度,認為如果再去與對方糾纏,其結(jié)果還是對自己不利,如果去訴訟或仲裁不僅還要再花律師費和訴訟費,而且還浪費時間。正是消費者這種怕事或十白麻煩的態(tài)度使得經(jīng)營者越來越肆無忌憚。當然也不排除一些消費者確實不知該如何保護自己的權益,不知該向誰求助的情況。針對以上這些問題,建議采取以下措施:

　　(一)旅游消費者必須提高權利意識。在市場經(jīng)濟條件下進行消費,當自身的合法權益受到侵犯的時候,消費者應當自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權益,要擯棄那種大事化小,小事化了的消極態(tài)度。政府和輿論也應積極幫助消費者改變傳統(tǒng)的消費維權意識。

　　(二)消費者也應自覺學習一些維權辦法,不斷提高消費的能力。現(xiàn)在,了解消費維權的途徑很多,消費者可以向身邊的人詢問,可以在網(wǎng)上查,甚至是咨詢律師等法律專業(yè)人士。隨著金融消費、產(chǎn)權式酒店消費等高端產(chǎn)品的出現(xiàn),消費者只有掌握一定的專業(yè)知識才能更好地消費及維權。也只有明白自己的權益,才能在自己的權益受到侵害時采取合適的行動來維護自己的權益。

　　(三)樹立合理、綠色、和諧的旅游消費理念。消費者和經(jīng)營者就好比一枚硬幣的兩面,只有通過雙方的努力才能促進旅游市場的健康、持續(xù)發(fā)展。例如,旅游市場的“零負團費”現(xiàn)象屢禁不止,也跟我們消費者喜歡貪便宜的心理有關。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏錢去旅游,就得忍受購物、劣質(zhì)服務的折磨。另外,有的旅游者還出現(xiàn)亂丟垃圾、亂吐痰、亂刻畫等不文明行為。所以,消費者應明白自己的消費行為不僅關系到自己的利益,同時也是形成社會優(yōu)良風氣的要素,健康、環(huán)保、節(jié)約的消費理念有助于整個社會經(jīng)濟的發(fā)展。

　　四、旅游法制建設對消費者權益的保護

　　通過《合同法》處理,游客得到的往往只是物質(zhì)賠償(并且往往還不能得到充分的賠償),其精神損失根本得不到補償。因此,將來出臺的《旅游法》應當充分考慮保護旅游消費者的合法權益,為消費者快捷的維權渠道。具體法律環(huán)境的完善主要體現(xiàn)在如下方面:

　　(一)配合國家《旅游法》的出臺,海南應制定自己的旅游條例

　　例如,《旅游法(草案)》規(guī)定包價旅游合同應當采用書面形式,并包括下列內(nèi)容:組團社、地接社的基本信息;旅游行程安排;交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準;游覽娛樂項目的具體內(nèi)容和時間;自由活動時間安排;旅游費用及交納的期限和方式;法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。海南應在國家的標準之上制定更為詳盡、操作可行的旅游合同范本,在全省內(nèi)推行,更好地保護旅游消費者的權利。

　　(二)加強旅游執(zhí)法的力度

　　隨著國際旅游島建設正式上升為國家戰(zhàn)略后,海南已不斷加快旅游立法工作。2011年集中出臺《海南國際旅游島建設發(fā)展條例》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅行社管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)導游人員管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游景區(qū)景點管理規(guī)定》和《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游價格管理規(guī)定》等5部旅游法規(guī),2012年又通過《海南經(jīng)濟特區(qū)旅館業(yè)管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游客運管理若干規(guī)定》。這些地方性法規(guī)對合理開發(fā)和利用旅游資源、扼制旅游景區(qū)重復建設、加強旅游服務設施配套、規(guī)范旅游商品經(jīng)營管理、提升旅游服務質(zhì)量等作了較為全面和詳細的規(guī)定。法規(guī)還建立旅游定價異議機制;主要節(jié)假日、重大活動期間,價格主管部門按時發(fā)布相關旅游價格信息;旅行社不得以零負團費經(jīng)營,低于旅游成本招徠旅游者可處罰1萬至10萬元罰款,情節(jié)嚴重者吊銷營業(yè)執(zhí)照;旅游景區(qū)根據(jù)安全及服務質(zhì)量等要求,確定接待承載力,實行流量控制,并向社會公布等。

　　海南的這些地方性旅游法規(guī)規(guī)定已走在全國的前面,現(xiàn)在存在的主要問題是:如何提高執(zhí)法質(zhì)量,加強聯(lián)合執(zhí)法力度,將這些好的規(guī)定落到實處。

　　(三)完善旅游糾紛申訴程序規(guī)范

　　當前,旅游糾紛申訴規(guī)范不健全是影響旅游糾紛有效申訴處理的重要因素。目前受理旅游糾紛申訴的機構(gòu)主要有各級工商部門的消費者協(xié)會和國家旅游局下設申訴機構(gòu)。其中,消費者協(xié)會是受理一般的各種消費申訴案件,其處理是依據(jù)消費者保護法、合同法等,其處理作業(yè)程序規(guī)范已基本完備。而國家旅游局下設各部門則只能依照旅游投訴暫行規(guī)定受理旅行社與消費者的糾紛案件,這兩者的處理結(jié)果會存在不少差異。所以,建議消費者協(xié)會及國家旅游局的相關申訴機構(gòu)針對影響旅游糾紛有效申訴處理的各種因素及旅游服務產(chǎn)品的專業(yè)特性,制定更為合理的旅游糾紛處理規(guī)范,以改進旅游糾紛申訴處理的效能。也可以建立一套專門消費者權益仲裁機制,專門用于解決消費者權益糾紛。海南的各級法院已成立了旅游法庭,這也是為加強旅游糾紛審判,提高案件審理效率的一種舉措。當然也可以把社會媒體與消費者權益的維權機構(gòu)聯(lián)系在一起,使執(zhí)法過程更透明化。例如,河南焦作晚報與市消協(xié)聯(lián)合推出主題活動——“三一五維權直通車”,其分為幾個板塊,“維權大講堂”板塊(對于市民反映比較集中、存在共性的一些消費話題,報紙邀請消協(xié)工作人員和專家予以探討分析),“維權一線”板塊(直擊工商部門的打假現(xiàn)場,還原維權整個過程,記者跟隨工商人員現(xiàn)場執(zhí)法行動,將最生動的新聞呈現(xiàn)在讀者面前)等。