摘 要：隨著信息時代的到來，傳統媒體與新媒體百花齊放，信息獲取的便捷使大眾無時無刻不在接受著外界的信息，且信息傳播的時間變短、范圍變廣、效率變高。
關鍵詞：煙草,網絡輿情,監管
中圖分類號：TS4 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772(2014)11-0000-00
特別是近年來，由網絡輿論引發的社會熱點事件不斷增多，互聯網已經成為事件發端的獨立源頭,任何不慎不當的話語或舉動都可能招致公眾的網絡熱議，網絡輿情逐漸成為表達和引導社情民意的重要方式。煙草行業作為國家專賣體制下的特殊行業,一直是公眾關注的焦點,行業的一些行為極易引發網絡輿情。如何提升煙草行業網絡輿情監管能力,如何加強風險研究, 有效規避、應對、消解與補償網絡輿情風險，營造有利于行業發展的良好輿論環境,共同維護好行業形象，至關重要。
一、煙草行業做好輿情監管的重要性
網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀，是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的綜合，是社會輿論的一種表現形勢。近年來,煙草行業從過去的單一執法型向執法服務型轉變。在職能轉型過程中,對外來講,零售戶、消費者的維權意識越來越強;對內來說,專賣執法、卷煙銷售、客戶服務、內部監管、作風建設等要求也越來越高。面對新形勢、新任務、新要求，煙草行業面臨著嚴峻的考驗和壓力。伴隨著新媒體時代的到來，公眾訴求表達渠道靈活多樣，自由開放，人人都有麥克風，人人都是傳話筒，言論的磁場效應在傳統傳播與新媒體傳播中不斷放大。必須清楚得認識到，由于管理體制和產品的特殊性，新媒體聚光燈下的煙草行業面臨前所未有的輿論壓力。煙草院士之爭、慈善小學冠名等行業輿情熱點，網絡論壇、QQ、微博、微信等工具充分展現了自媒體的傳播威力，充分表明了煙草行業在公眾媒體面前是相當弱勢的，基本上是“好事不出門，壞事傳千里”，涉煙輿情監管的難度逐步增大。因此,行業上下一定要增強輿情危機風險意識,高度重視和加強輿情管理工作,把握新形勢下輿情管理的特點和規律,積極妥善應對涉煙輿情,正確引導涉煙輿論,不斷提高涉煙輿情管控能力,營造有利于行業發展的良好輿論環境，為構建和諧煙草、促進行業持續健康發展提供堅強保障。
二、新環境下煙草行業網絡輿情特點
傳統媒體環境下,媒體是傳播者,受眾被動接受信息。新媒體下,傳播者和受眾互動成為可能,受眾可以發出聲音影響信息傳播,甚至轉變成傳播者。相對于傳統媒體,新媒體環境下煙草行業網絡輿情呈現出以下幾個特點。
1.渠道多元
傳播渠道日益豐富,輿情發生源難以掌握,新媒體環境下,信息傳播渠道日益豐富、載體日益多樣,用戶獲取信息不僅僅局限于文本和圖片,聲音和視屏也逐漸成為輿情產生的重要方式,而且獲得聲音和視屏的成本越來越低,方式越來越簡單,輿情發生源愈加難以掌握。
2.傳播即時
輿情的發生具有突發性，信息傳播速度快,輿情產生后應對時間少。傳統輿情傳播一般都需要經過起源期、發展期、爆發期和消退期四個階段。新媒體發展使輿情傳播的速度得到極大提升,甚至出現了“零時間”即時傳播,短時間內呈現出幾何級數式增長。
3.信息海量
信息量大,內容復雜多樣，受眾廣,輿情產生后進行控制的難度大、成本高。新媒體,借助于其信源廣、傳播速度快、互動性強、信息載體豐富等特征,信息量容易在極端時間內呈現爆發式增長,一時間輿論環境失控,毫無應對之力。用于網絡輿情發布的便利性以及網絡信息審查與傳統媒體信息審查存在巨大差異，導致部分輿情真假難辨。
4.方式互動
傳播者和接受者活動性強、互相影響，容易產生群體極化。借助于微博、微信、QQ空間等社交工具，信息接受者也能主動創造內容，形成眾多的自媒體渠道，使信息接收者更進一步融入到現實的輿情環境中，甚至通過各種方式發覺所謂的“新聞內幕”，甚至進行人肉搜索，尋找蛛絲馬跡，在短時間內形成深度報道。
5.目標精準
散點式、碎片化傳播方式，使輿情表現出典型的標簽化特征。傳統媒體在傳播過程中，更多的是以深度報道為主，文章篇幅、內容一般較長。新媒體下，輿情更加碎片化、標簽化，受眾在極短的時間內獲得信息后難以形成深入思考，導致很多人面對丑聞、負面新聞時，不去判斷其內容的是非真假，而是表現出“圍觀就是力量，轉發就是態度”的消極應對手段。
三、輿情監管中的問題及原因
1.輿情監控工作認識不足
當前,網絡新媒體發展迅速,網絡輿情發展迅猛,網絡輿情傳播速度快,覆蓋范圍廣,影響力越來越大，但目前行業對網絡輿情的認識尚在初級階段，對網絡輿情的應對缺乏科學、系統的認識和研究。負面的涉煙輿情一旦發生,群眾反響巨大,容易造成惡劣影響。面對新形勢,少數干部職工缺乏風險意識,缺乏對網絡輿情的正確把握,有的甚至不知何為網絡輿情,習慣于傳統的思維、行為方式，缺乏對網絡知識的基本了解和掌握，缺乏對網絡輿情信息特點和規律的掌握，不善于借助網絡了解社情民意、為我所用。
2.負面輿情的正面引導能力不強
個別害群之馬的個人行為，經過網絡發酵后，再加上某些媒體為吸引眼球，熱衷于制造負面新聞，一件很簡單的事情,經過幾個人添油加醋的傳播,就可能完全變樣,最后甚至變成謠言,進而影響行業形象。有的干部職工更是盲目樂觀,不以為然,缺乏應有的責任意識,思想認識不到位。
3.缺乏對輿情處置的有效方法
由于，目前行業還未建立有效的輿情管控機制，輿情危機形成后,缺少有效的處置方法,工作經驗不足,與相關部門日常溝通、協作不夠,即便是面對一件普通的群眾來訪,也會顯得素手無策,盲目作出反應,把本身不大的事情搞得越來越糟糕。
四、做好輿情監管工作的策略
有效進行網絡輿情管控,關乎行業發展大局,關乎外部環境穩定。新時期煙草行業面臨越來越大的輿情壓力,這就要求行業不斷加強輿情監測,利用輿情監控平臺、搜索引擎等監控平臺,積極發展行業網絡評論員隊伍,對照社會關注的行業輿情重點和以往出現的網絡輿情,做到有的放矢,及早預防,及時監控，逐步建立健全長效機制，重點加強以下幾個方面工作。
1.加強輿情工作組織領導，建立健全應急機制
加強組織領導，按照行業特點建立自上而下的網絡輿情監控體系。組建網絡評論員隊伍，負責對網絡輿情進行日常監測、研判和引導。積極探索和建立輿情監控工作應急預案，明確輿情管理的重點和主要目標，規范網絡輿情監控的基本流程，并組織實戰演練，切實提升輿情管理的應對能力，構建化解網絡輿情的長效機制。同時，要強化橫向協作和上下聯動，分工負責，各司其職，形成應對和處置輿情工作合力，積極與當地主要網站和主流媒體建立溝通，加強與地方黨委宣傳部門、網管部門、公安機關等相關職能部門的聯系，出現突發性重大輿情要及時向當地黨委政府和上級機關報告，爭取工作支持。要及時、主動闡明真相，還原事實，把握好最佳時機，以最快速度使負面輿論得到澄清或淡化，獲得公眾的理解和支持，為行業改革發展創造良好的外部環境。
2.加強網絡輿情知識學習，鞏固新聞輿情觀念
深入領會學習網絡輿情管理的相關要求，全面掌握新媒體環境下應對的策略及技巧，危機應對的流程與防范，網絡輿情的基本特征、表現形式和重大危害，充分認清網絡輿情管理的重要性。要轉變觀念，自覺接受輿論監督、群眾監督和社會監督，樹立正確的輿情認識，即人人是宣傳主體，處處是宣傳重地，及時捕捉網絡輿情熱點，增強對有關熱點的預見性，做好信息的收集，確保研判及時準確，化被動為主動，掌握話語主動權。
3.完善信息公開制度,開誠布公
信息公開是解決輿情問題的第一要務。煙草行業具有一定的特殊性和輿論敏感性，多年來，煙草行業踐行“情系大眾、報效國家”使命，積極參與抗震救災、扶危濟困、環境保護等公益事業，但一貫奉行“低調做人、低調做事”的原則，因此給行業罩上一層神秘的面紗，以至于外界對煙草持有慣性的誤解。要加強宣傳工作力度，加強與主流媒體的溝通，理直氣壯地宣傳煙草專賣法律法規，弘揚煙草企業文化，宣傳公益事業，評述行業改革輝煌歷程，為推動行業持續健康發展營造良好輿論氛圍。同時，強化網站建設，完善信息公開制度，增加與公眾的溝通交流，減少神秘感，積極化解社會誤解和矛盾，塑造陽光煙草形象。
4.加強內部監管，狠抓嚴格規范
近年來，涉煙輿情事件的發生，一定程度上反映出我們在執行行業政策、內部監管、卷煙銷售、專賣管理、客服服務、終端建設、隊伍建設中存在的一些問題。我們一定要從大局出發，進一步加強內部監管;要珍惜當前好的發展形勢，嚴格執行中央八項規定和國家局“九條要求”;認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，著力解決“四風”問題;不斷加強法律知識學習，嚴格執行行業各項規定，積極開展廉政風險防控，把廉潔自律、廉潔從業、廉潔從政貫穿于生產經營全過程，堅持不懈地抓好廉政建設和行風建設;要依法行政，優化客戶服務，及時化解矛盾，消除輿情隱患;要堅持眼睛向內、管好自己、潛心做事、低調做人，維護國家利益和消費者利益;還要規范個人言行、嚴格信息發布、嚴肅個人行為，從根本上避免網絡輿情危機的發生。
5.因勢利導，疏堵結合
要正確認識輿論監督，善于同媒體打交道，疏通媒介關系，探索完善應對新媒體的管理服務機制。謹言慎行，利用網絡互動規律，進行正面引導，放大主流聲音，縮小負面聲音。鼓勵干部職工互通互動，充分發揮媒介宣傳引導傳播的優勢，加強思想教育陣地建設，拓寬交流渠道，搭建開放平臺，最大限度地發揮互聯網等新興媒體的積極作用，遏制其消極影響，營造有利于行業發展的良好輿論環境，為行業持續健康發展作出應有的努力和貢獻。
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