下面是兩篇市場營銷論文范文，第一篇論文介紹了空調鼓風電機售后異響，論文分析了鼓風電機異常的兩種情況，分析了含油軸承鼓風電機結構和滾動軸承鼓風電機結構。第二篇論文介紹了商用車售后服務聯盟的發展，推動商用車售后服務產業轉型升級和行業健康發展。

　　《空調鼓風電機售后異響》

　　摘要：人們通過身體能直接感受到汽車空調系統好壞的就是制冷、制熱和噪音三個指標。隨著生活質量的不斷提高，除要求空調系統制冷、制熱效果好和性能穩定外，對運轉時風機噪音的要求也越來越高，不但要求整體聲音低，還要音質好，尤其是沒有異常雜音。

　　關鍵詞：鼓風機;異響;轉軸;分析

　　1引言

　　汽車空調系統也不例外，它有國家標準和國際標準，但僅僅符合標準是滿足不了消費者要求的，下面所說的異響也是屬于噪聲的范疇。

　　2鼓風電機異常分析

　　根據16年度鼓風電機售后三包數據顯示，其中異響占了55%，不工作占了25%，其它占20%(見圖1所示)，由此可見異響問題尤為突出。由于電機有刷的存在，電機噪聲成了永恒的話題，也是電機廠制造水平的關鍵。圖1鼓風電機售后三包數據不工作異響其它2016年鼓風電機三包退貨原因及比例55%25%20%目前鼓風電機有兩種不同的軸承安裝結構，比較常用的是含油軸承，另一種是滾動軸承(見圖2、圖3所示)。前者價廉，對機殼加工精度要求不是太高，可進行一定的調心作用;后者價格高，由于無法進行調心，對機殼加工精度要求很高，但具有阻尼小，機電響應快，轉動平穩、噪聲小等優點。根據三包件拆機分析，不同的結構其異響源也不同，前者異響主要來源于換向器與電刷間以及轉軸與含油軸承間;后者主要反映在滾動軸承所產生的異響上，下面就兩種結構分別進行闡述。

　　3含油軸承鼓風電機結構分析

　　由于機殼是拉伸件而非金加工件，機殼的同心度水平弱，用含油軸承可進行適當的調整(見圖4所示)。但過差的同心度會造成轉子在定子中的氣隙磁場不均勻，使進入各線圈的電流不均勻，長時間工作后對電機換向器表面類似進行電腐蝕，給換向造成一定的困難，從而無法在換向器表面形成良好的換向膜，使其表面燒灼并形成凹凸不平表面，因此產生異響(見圖5所示)。

　　從三包返回件拆機分析中，此類現象比較多，當重新對換向器進行精車，再次進行原件裝配，異響全部消失，所以機殼制造水平對電機異響問題產生很大的影響。風輪偏擺大、不平衡量大以及老化能力差造成的變形使轉軸與含油軸承間產生的異響也占有一定比例(見圖6所示)。轉軸與軸承孔間采用的是間隙配合，正常工作情況下是能保證壽命周期內其磨損在合理的范圍內，但前端不正常的風輪會使電機產生較大的振動，轉軸在軸承孔內跳動運轉，使軸、孔配合間隙加大并且失圓，從而逐步產生異響(見圖7所示),更嚴重會直接與殼體發生干涉，在故障件描述中經常可以見到剮蹭殼體的情況。

　　4滾動軸承鼓風電機結構分析

　　為了追求電機的更優性能，滾動軸承鼓風電機得到大量推廣使用，但由于滾動軸承無法進行調心，這就對機殼的同心度水平提出了更高的要求，另外軸承的使用也必須嚴格按照規定進行，軸承游隙大小、油脂牌號、耐溫等級、油脂量、軸承室大小、軸承與軸的配合等關鍵指標的選擇，對電機壽命周期內噪音產生重大影響。外三包件數據反映，軸承產生的異響占比達51%。從三包返回件中選取部分軸承返回軸承制造商實驗室進行分解分析，問題都指向其內部支持滾珠轉動的保持架異常磨損(見圖8所示)。經過對大量此類三包件的分析，其根本原因為：

　　(1)軸承室過大，轉軸帶著風輪使軸承運轉時產生劇烈跳動，與軸承室壁長時間撞擊致使保持架受損。

　　(2)軸承與轉軸過盈大，使軸承正常的游隙減小，造成內部溫度超標使油脂迅速蒸發減少，而缺乏潤滑的保持架磨損加劇，在滾珠與保持架間就產生了異響。當然，機殼同心度不好，使軸承憋卡，也是加速軸承提早失效的原因之一。

　　5其他異響因素分析

　　正常電刷在工作時會在換向器表面留下一層均勻的薄膜，其不斷地被刷新，又不斷地形成，以保護銅排并降低磨損。但電刷制造過程很難保證質地的均勻和硬度的一致性，偏軟的材質有利于降低噪音，但影響性能及壽命，偏硬的材質有利于提升電機壽命，但電機壽命周期中易產生異響噪音，售后退回件中電刷偏硬及粉末顆粒度大造成的異響也是異響問題的主要原因。由于電刷是斜面設計，在工作初期與換向器是線接觸，接觸面積非常小，并未反映出聲音的異常，隨著電刷的磨損，電刷與換向器接觸面積的增大偏硬的材質以及較粗的粉末會與銅排產生異響。通過對此類問題的分析，其根本原因為：

　　(1)電機設計開發過程中未對電刷與換向器進行匹配驗證或匹配驗證不充分;

　　(2)電刷制造過程的攪拌與高溫燒結都會存在一定的差異性，尤其是燒結時爐膛中間與邊緣溫度的差異會導致電刷硬度差距比較大。圖9另外其它引起異響的因素：(1)滾動軸承電機滾動軸承無限位，在電機運轉的過程中前后滾動軸承距離變小，導致電機軸向竄動大，電機產生異響;(2)含油軸承電機毛氈內含油量過多，導致碳粉堆積在換向器槽內，換向器表面不平產生異響;

　　(3)風輪工作時葉片開裂，產生嚴重異響，大部分是由于熔接痕造成。

　　6結語

　　現在人們把汽車不僅僅作為一種承載工具，而更多的是駕駛樂趣和舒適感，空調鼓風機也是影響舒適性的主要因數之一，而目前直流有刷電機噪音問題也是制造商無法回避的、最頭痛的老問題。引起異響的原因有很多，以上是汽車空調鼓風電機異響問題中最主要、常見的癥狀。

　　作者：張平 王振宇 單位：上汽通用五菱汽車股份有限公司

　　《商用車售后服務聯盟的發展》

　　摘要：隨著中國經濟的快速發展，我國商用卡車市場持續高速發展，商用卡車市場競爭進一步白熱化。目前各主流卡車廠家產品同質化嚴重，商用車市場從產品的競爭開始轉向售后服務市場的競爭。商用車服務聯盟，作為創新的售后服務模式，通過整合主機廠、經銷商、服務商和配件商多方資源，共同服務于用戶，從而提高客戶滿意度，實現用戶、三網、廠家的多方共贏。本文主要闡述商用車服務聯盟的構建和發展，旨在為商用車售后服務產業發展提供一定的借鑒作用。服務聯盟模式的發展在提升后市場廠商經濟效益的同時，也可推動商用車售后服務產業轉型升級和行業健康發展。

　　關鍵詞：商用車;服務聯盟;滿意度

　　1引言

　　我國商用車售后服務的理論研究目前幾近空白，各主機廠家在售后服務上競爭也多限于在保修期限上做文章，對行業的實質性提升影響不大。商用車服務聯盟是對傳統服務模式的改造和創新，是將傳統商用車售后服務的單兵作戰、被動服務，上升到協同共贏、主動服務，通過構建快速服務響應機制，提高商用車整體售后服務水平，從而實現提升客戶滿意度的目標。

　　2商用車服務聯盟的基本內容

　　2.1商用車服務聯盟的定義

　　商用車服務聯盟，是指為提升商用車售后服務水平，以服務商為主體，聯合整車經銷商和配件商組成的，旨在加強服務協同，并對聯盟成員的日常經營活動進行管理和規范的組織。

　　2.2商用車服務聯盟的類型

　　(1)按聯盟服務區域范圍的大小，商用車服務聯盟可以分為全國服務聯盟、跨省級、省級服務聯盟和地市級服務聯盟。(2)按運輸干線組建的服務聯盟叫做交通專線服務聯盟。交通專線服務聯盟是根據車輛運輸線路的“起點—中途—終點”劃定范圍，圍繞固定線路運營車輛進行保障的服務聯盟。(3)按重點客戶的服務需求組建的大客戶專屬保障服務聯盟，常以某一大客戶車輛為主要保障對象，圍繞大客戶的保障需求，為其提供“私人定制”和“保姆式”服務。

　　2.3商用車服務聯盟章程和公約

　　2.3.1服務聯盟職責

　　(1)聽取、審議和執行本聯盟區域內服務配件工作計劃，向主機廠匯報計劃進度和結果，提出改善建議;(2)參與制訂本區域網絡建設規劃，提出本區域網絡布局建議，根據服務聯盟成員的經營情況，合理調整和劃分區域;(3)組織開展產品及服務調研，收集客戶意見，提出改進建議，形成議案提交主機廠家;

　　(4)對本區域經營秩序進行規范管理，組織聯盟成員內的信息互通、資源共享、技術協同、聯合營銷等活動，提升客戶滿意度的同時，改善聯盟成員盈利水平。

　　2.3.2服務聯盟的組織結構服務聯盟實行會員制，原則上主銷市場區域內的經銷商、服務商和配件商均可加入服務聯盟。服務聯盟的最高權力機構為會員大會，會員大會的職權包含：制定和修改章程、選舉聯盟理事會成員、審議理事會工作報告等。服務聯盟下設聯盟理事會，理事會是會員大會的執行機構，在閉會期間領導聯盟成員單位開展日常工作，對會員大會負責。理事會設會長1名、副會長1-2名、秘書長1名、理事若干名。理事會人員由服務聯盟會員大會選舉產生，每屆任期兩年。

　　2.3.3服務聯盟議事規則服務聯盟每年召開兩次以上會員大會，遇到重大事項可臨時召開，每次全體會議須有三分之二聯盟成員出席方能召開，其決議須由三分之二的出席會員表決通過方為有效。服務聯盟單位代表在會員大會期間提交提案統一由秘書長交由大會公開審議和答復。閉會期間，服務聯盟成員提交提案交由秘書長組織理事會審議后予以答復。服務聯盟每次開會的提案和決議報主機廠備案。服務聯盟建立直通機制，服務聯盟成員有權利將涉及本聯盟的提案直接向主機廠提報，主機廠可劃撥給服務聯盟理事會討論處理。

　　2.4服務聯盟的宗旨

　　服務聯盟實施服務領先戰略，腳踏實地地踐行“6A服務標準”，即A級理念、A級保障、A級專業、A級速度、A級貼心。通過“6A服務標準”，全面構建快速服務響應機制和服務、技術、配件協同平臺，共建優質、高效服務圈，提升客戶滿意度，實現各聯盟單位業績增長及效益改善。

　　3商用車服務聯盟的服務機制

　　3.1商用車服務聯盟實行首接負責制

　　商用車作為運輸工具，大多是“當地購買、全國使用”。車輛發生故障時，不管在當地還是外地，客戶習慣性地聯系“當地經銷商”。而“當地經銷商”由于不具備超出范圍的服務能力，常常要求客戶聯系車輛故障所在地的服務站，客戶吃到首個“閉門羹”，感覺被“踢皮球”，不滿意因素開始積攢。為解決以上難題，主機廠建立了“售后事宜首接負責制”管理辦法，流程如圖1所示。服務聯盟的成立，實現了會員之間服務資源的互相調配，將每個服務商的服務能力實現了點到面的擴展。服務聯盟會員共享客戶信息，始終將客戶包圍在服務聯盟構造的服務圈中。服務聯盟能夠更好得踐行“首接負責制”，以“接即負責、跟蹤到底、直至辦結”為核心，把“閉門羹、踢皮球”問題從根本上徹底消滅。

　　3.2商用車服務聯盟限時服務制

　　與乘用車不同，商用車作為生產工具，對服務時效性有著更高的要求。而在實際的服務工作中，服務商由于技術差異、配件儲備不充分等各方面原因，服務的時效性往往無法達到客戶要求。服務聯盟通過建立限時服務制、打造“高效服務圈”解決以上問題，主要思路和措施如下：如表1所示，服務聯盟區域范圍內，聯盟成員執行統一的限時服務標準，承諾服務時限。當某一服務商預估在承諾時限內完成遇到困難時，可以協調聯盟其他成員幫助解決困難，調動聯盟內的多方力量確保實現快速服務標準。

　　3.3商用車服務聯盟的區域、配件、技術及市場協同

　　針對商用車地區差異大、各地服務商之間信息溝通不足、缺乏協同、能力參差不齊、盲目無序競爭，以及商用車客戶普遍認為的“外地吃生”，擔心在外地服務被坑、配件不純正等問題，服務聯盟通過構建信息互通和協同機制、統一服務標準予以解決，并以此循序推進，形成統一的服務文化。3.3.1區域協同(1)根據服務半徑范圍，劃分責任區域，以就近原則確定責任服務單位，各責任區域密切配合，確保服務無縫對接;

　　(2)在聯盟成員所管轄的責任區域內出現故障車輛，收到客戶救援或聯盟理事會調度后須無條件按服務時限要求開展服務，不得以各種理由拒絕和推諉。

　　3.3.2信息互通

　　(1)建立服務聯盟成員通訊錄及24小時服務熱線，將通訊錄向運行在聯盟區域內的客戶發布，便于客戶聯系;

　　(2)建立服務聯盟微信群，全體聯盟成員加入，借助互聯網工具方便信息的互動溝通，進行問題探討和經驗交流;

　　(3)經銷商成員銷售車輛后，需就車輛活動范圍情況向聯盟成員通報信息，以便開展服務對接和保障工作。

　　3.3.3配件協同(1)根據車型不同、零部件重要性及使用頻次，服務聯盟執行配件分類交叉儲備制，會員單位劃分責任儲備清單，在資金投入不變的情況下，保證配件庫存和周轉最優化;(2)聯盟成員統一使用服務配件管理軟件開展配件進銷存業務，確保賬實一致性，以實現配件庫存信息在線共享;(3)建立配件互調機制，當某一單位緊急缺件時，通過配件管理軟件查詢聯盟單位庫存信息，按照就近快速原則，聯盟單位如有儲備應無條件支持。3.3.4技術協同(1)服務聯盟選派優秀維修力量，成立技術專家小組。專家小組為聯盟成員提供技術咨詢、培訓、指導、故障會診和現場支持等服務;(2)服務聯盟定期舉行服務技術交流會，加強成員間服務、技術交流，提升整體服務能力，并對轄區內存在的技術問題進行集體診斷和改善。3.3.5價格協同聯盟單位服務流程、服務工時、配件價格等方面實施統一標準，聯盟單位間配件流轉的價格按主機廠的指導價執行。對外銷售配件價格按主機廠的指導價給予一定的價格折扣優惠，全面解除客戶異地服務的擔憂，實現區域服務一體化。

　　3.4服務聯盟的服務領先戰略和聯合營銷活動

　　根據馬斯洛需求層次理論，可以把商用車服務分為三個層次：基本服務、滿意服務和感動服務。車壞了有地方修、能修好，屬于基本服務;開展客戶關懷活動，車輛保養、維修更方便快捷，屬于滿意服務;實行服務項目創新，主動提供多種增值服務，從客戶角度出發，為客戶創造價值，這是感動服務。

　　3.4.2創新服務設計和服務產品開發服務聯盟整合區域服務資源優勢，協同主機廠，根據車輛全生命周期和客戶個性化服務需求，開發涉及多樣化的服務產品和方案，以滿足不同客戶的需求。如“延保服務包”、“包斷服務包”，這些服務產品面向客戶進行開發設計，突破了傳統的保內保外服務界限，解決了客戶擔心車輛出保后服務保障跟不上等一系列“后顧之憂”，使客戶真正的放心用車。

　　3.4.3免費進行駕駛員培訓服務聯盟開展駕駛員培訓，促進科學用車，協同客戶、主機廠推進“百萬公里無大修”工程。“百萬公里無大修”是個系統性項目，不僅要有優質的整車產品，還需要用戶的科學使用和維護。實際使用過程中，車輛故障很大部分與駕駛員操作不當有關。為此，服務聯盟協同主機廠積極開設“駕駛員培訓學校”，推出高水平駕駛員培訓方案，內容涵蓋了車輛結構常識、安全駕駛、節約駕駛操作技巧和日常維護保養等方面，以幫助用戶更好的使用車輛。

　　3.4.4提升服務聯盟整體經濟效益服務聯盟發揮聯合作戰優勢，大范圍開展互動營銷活動，在降低服務成本的同時，拓展服務業務量，以提升聯盟整體經營效益。有別于單個服務商獨立營銷，服務聯盟是全體會員的聯合營銷，范圍更廣，影響及效果更大。一方面，服務聯盟集中力量進行物資統一采購，能夠最大限度的降低采購成本，提升聯盟整體經濟效益;另一方面，服務聯盟有計劃的策劃和開展服務促銷活動，如“服務關懷月”、“夏季送清涼”等活動。通過服務產品推介、客戶回訪、保養提醒、工時優惠、配件促銷、免費檢測、新老客戶回饋等豐富多樣的方式，吸引車輛進廠服務，增加服務業務量。

　　4商用車服務聯盟的發展價值

　　4.1商用車服務聯盟的行業發展

　　東風柳汽于2012年在商用車售后行業中首創了“商用車服務聯盟”模式，經過5年的摸索和實踐，服務聯盟取得了一定的成績。根據數據統計，實施“服務聯盟”模式的區域，服務滿意度較其它普通區域平均提升了4.5個百分點，得力于“服務聯盟”模式的推廣。東風柳汽商用車服務在2011、2013年第五第六屆全國售后服務評價活動獲得“全國售后服務行業十佳企業”稱號;2015、2017年第七第八屆全國售后服務評價活動中更是獲得“全國售后服務十佳單位”稱號。東風柳汽“服務聯盟”模式的成功，使得行業內各大主機廠借鑒改良，并根據自身特點，逐步推出了類似的“區域服務聯盟會”、“同盟會”、“區域營銷理事會”等項目。聯盟會員相互交錯，進一步推動了上下游單位的聯盟發展，開始在整個產業鏈上衍生并形成了以服務客戶為中心的聯盟協同體系。

　　4.2商用車服務聯盟帶來的經濟、社會和生態效益

　　商用車服務聯盟的構建和不斷深化發展，將推動商用車售后服務產業向高端化、品牌化、科學化、規范化轉型升級，帶來巨大的經濟、社會和生態效益。

　　4.2.1經濟效益對主機廠而言，服務聯盟的優質高效和主動服務理念，將有力提升主機廠的服務品牌價值和影響力，并且促進整車銷售。同時，服務聯盟的繁榮發展，引導主機廠向市場推出多種服務產品，提升了經濟效益;對商用車經銷商、服務商和配件商等汽車流通企業而言，服務聯盟的互助聯動將促使商家不斷開拓進取、謀求創新，實現各商家經營能力的持續改善，進而促進企業的盈利提升和長遠發展。

　　4.2.2社會和生態效益商用車服務聯盟的推陳出新，開創了商用車售后服務新模式和理念。一方面，服務聯盟在引領行業發展的同時，逐步促成行業自律，推動商用車售后服務產業轉型升級和行業健康發展;另一方面，服務聯盟使得客戶和廠商聯系更加緊密，信息交流更通暢，客戶和廠商的互動，幫助商用車廠商不斷改善產品和服務質量，提升客戶滿意度，構建形成更高層次的廠、商、客三方和諧發展的社會生態。

　　5結語

　　商用車作為一種用于交通運輸且價格較為昂貴的商用產品，其運營使用需要較高的成本，對其開展的售后服務顯得尤為重要。本文以商用車后市場為背景，研究商用車新興服務模式——服務聯盟，通過服務聯盟基本內容、服務機制、服務聯盟的行業和效益發展三大板塊闡述了服務聯盟的構建和發展、創新服務模式，服務聯盟模式實現了經銷商、服務商、配件商協同作戰，充分體現了“客戶至上”的服務原則，為商用車售后服務產業發展提供一定的借鑒意義。

　　參考文獻：

　　[1]許劉山.H汽車售后服務體系研究，華南理工大學，2013.

　　[2]荊青春.商用卡車售后服務研究，天津大學管理與經濟學部，2012.

　　[3]紀建宇，仲偉俊，梅姝娥.電子商務環境下企業服務聯盟策略研究，東南大學經濟管理學院，2002.

　　[4]左小勇.輕型卡車市場營銷策略研究，山東理工大學，2011.

　　作者：覃振杰 單位：東風柳州汽車有限公司

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