下面是兩篇市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文，第一篇論文介紹了空調(diào)鼓風(fēng)電機(jī)售后異響，論文分析了鼓風(fēng)電機(jī)異常的兩種情況，分析了含油軸承鼓風(fēng)電機(jī)結(jié)構(gòu)和滾動(dòng)軸承鼓風(fēng)電機(jī)結(jié)構(gòu)。第二篇論文介紹了商用車(chē)售后服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展，推動(dòng)商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和行業(yè)健康發(fā)展。

　　《空調(diào)鼓風(fēng)電機(jī)售后異響》

　　摘要：人們通過(guò)身體能直接感受到汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)好壞的就是制冷、制熱和噪音三個(gè)指標(biāo)。隨著生活質(zhì)量的不斷提高，除要求空調(diào)系統(tǒng)制冷、制熱效果好和性能穩(wěn)定外，對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)風(fēng)機(jī)噪音的要求也越來(lái)越高，不但要求整體聲音低，還要音質(zhì)好，尤其是沒(méi)有異常雜音。

　　關(guān)鍵詞：鼓風(fēng)機(jī);異響;轉(zhuǎn)軸;分析

　　1引言

　　汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)也不例外，它有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但僅僅符合標(biāo)準(zhǔn)是滿足不了消費(fèi)者要求的，下面所說(shuō)的異響也是屬于噪聲的范疇。

　　2鼓風(fēng)電機(jī)異常分析

　　根據(jù)16年度鼓風(fēng)電機(jī)售后三包數(shù)據(jù)顯示，其中異響占了55%，不工作占了25%，其它占20%(見(jiàn)圖1所示)，由此可見(jiàn)異響問(wèn)題尤為突出。由于電機(jī)有刷的存在，電機(jī)噪聲成了永恒的話題，也是電機(jī)廠制造水平的關(guān)鍵。圖1鼓風(fēng)電機(jī)售后三包數(shù)據(jù)不工作異響其它2016年鼓風(fēng)電機(jī)三包退貨原因及比例55%25%20%目前鼓風(fēng)電機(jī)有兩種不同的軸承安裝結(jié)構(gòu)，比較常用的是含油軸承，另一種是滾動(dòng)軸承(見(jiàn)圖2、圖3所示)。前者價(jià)廉，對(duì)機(jī)殼加工精度要求不是太高，可進(jìn)行一定的調(diào)心作用;后者價(jià)格高，由于無(wú)法進(jìn)行調(diào)心，對(duì)機(jī)殼加工精度要求很高，但具有阻尼小，機(jī)電響應(yīng)快，轉(zhuǎn)動(dòng)平穩(wěn)、噪聲小等優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)三包件拆機(jī)分析，不同的結(jié)構(gòu)其異響源也不同，前者異響主要來(lái)源于換向器與電刷間以及轉(zhuǎn)軸與含油軸承間;后者主要反映在滾動(dòng)軸承所產(chǎn)生的異響上，下面就兩種結(jié)構(gòu)分別進(jìn)行闡述。

　　3含油軸承鼓風(fēng)電機(jī)結(jié)構(gòu)分析

　　由于機(jī)殼是拉伸件而非金加工件，機(jī)殼的同心度水平弱，用含油軸承可進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整(見(jiàn)圖4所示)。但過(guò)差的同心度會(huì)造成轉(zhuǎn)子在定子中的氣隙磁場(chǎng)不均勻，使進(jìn)入各線圈的電流不均勻，長(zhǎng)時(shí)間工作后對(duì)電機(jī)換向器表面類似進(jìn)行電腐蝕，給換向造成一定的困難，從而無(wú)法在換向器表面形成良好的換向膜，使其表面燒灼并形成凹凸不平表面，因此產(chǎn)生異響(見(jiàn)圖5所示)。

　　從三包返回件拆機(jī)分析中，此類現(xiàn)象比較多，當(dāng)重新對(duì)換向器進(jìn)行精車(chē)，再次進(jìn)行原件裝配，異響全部消失，所以機(jī)殼制造水平對(duì)電機(jī)異響問(wèn)題產(chǎn)生很大的影響。風(fēng)輪偏擺大、不平衡量大以及老化能力差造成的變形使轉(zhuǎn)軸與含油軸承間產(chǎn)生的異響也占有一定比例(見(jiàn)圖6所示)。轉(zhuǎn)軸與軸承孔間采用的是間隙配合，正常工作情況下是能保證壽命周期內(nèi)其磨損在合理的范圍內(nèi)，但前端不正常的風(fēng)輪會(huì)使電機(jī)產(chǎn)生較大的振動(dòng)，轉(zhuǎn)軸在軸承孔內(nèi)跳動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，使軸、孔配合間隙加大并且失圓，從而逐步產(chǎn)生異響(見(jiàn)圖7所示),更嚴(yán)重會(huì)直接與殼體發(fā)生干涉，在故障件描述中經(jīng)?？梢砸?jiàn)到剮蹭殼體的情況。

　　4滾動(dòng)軸承鼓風(fēng)電機(jī)結(jié)構(gòu)分析

　　為了追求電機(jī)的更優(yōu)性能，滾動(dòng)軸承鼓風(fēng)電機(jī)得到大量推廣使用，但由于滾動(dòng)軸承無(wú)法進(jìn)行調(diào)心，這就對(duì)機(jī)殼的同心度水平提出了更高的要求，另外軸承的使用也必須嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，軸承游隙大小、油脂牌號(hào)、耐溫等級(jí)、油脂量、軸承室大小、軸承與軸的配合等關(guān)鍵指標(biāo)的選擇，對(duì)電機(jī)壽命周期內(nèi)噪音產(chǎn)生重大影響。外三包件數(shù)據(jù)反映，軸承產(chǎn)生的異響占比達(dá)51%。從三包返回件中選取部分軸承返回軸承制造商實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行分解分析，問(wèn)題都指向其內(nèi)部支持滾珠轉(zhuǎn)動(dòng)的保持架異常磨損(見(jiàn)圖8所示)。經(jīng)過(guò)對(duì)大量此類三包件的分析，其根本原因?yàn)椋?/p>

　　(1)軸承室過(guò)大，轉(zhuǎn)軸帶著風(fēng)輪使軸承運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生劇烈跳動(dòng)，與軸承室壁長(zhǎng)時(shí)間撞擊致使保持架受損。

　　(2)軸承與轉(zhuǎn)軸過(guò)盈大，使軸承正常的游隙減小，造成內(nèi)部溫度超標(biāo)使油脂迅速蒸發(fā)減少，而缺乏潤(rùn)滑的保持架磨損加劇，在滾珠與保持架間就產(chǎn)生了異響。當(dāng)然，機(jī)殼同心度不好，使軸承憋卡，也是加速軸承提早失效的原因之一。

　　5其他異響因素分析

　　正常電刷在工作時(shí)會(huì)在換向器表面留下一層均勻的薄膜，其不斷地被刷新，又不斷地形成，以保護(hù)銅排并降低磨損。但電刷制造過(guò)程很難保證質(zhì)地的均勻和硬度的一致性，偏軟的材質(zhì)有利于降低噪音，但影響性能及壽命，偏硬的材質(zhì)有利于提升電機(jī)壽命，但電機(jī)壽命周期中易產(chǎn)生異響噪音，售后退回件中電刷偏硬及粉末顆粒度大造成的異響也是異響問(wèn)題的主要原因。由于電刷是斜面設(shè)計(jì)，在工作初期與換向器是線接觸，接觸面積非常小，并未反映出聲音的異常，隨著電刷的磨損，電刷與換向器接觸面積的增大偏硬的材質(zhì)以及較粗的粉末會(huì)與銅排產(chǎn)生異響。通過(guò)對(duì)此類問(wèn)題的分析，其根本原因?yàn)椋?/p>

　　(1)電機(jī)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中未對(duì)電刷與換向器進(jìn)行匹配驗(yàn)證或匹配驗(yàn)證不充分;

　　(2)電刷制造過(guò)程的攪拌與高溫?zé)Y(jié)都會(huì)存在一定的差異性，尤其是燒結(jié)時(shí)爐膛中間與邊緣溫度的差異會(huì)導(dǎo)致電刷硬度差距比較大。圖9另外其它引起異響的因素：(1)滾動(dòng)軸承電機(jī)滾動(dòng)軸承無(wú)限位，在電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中前后滾動(dòng)軸承距離變小，導(dǎo)致電機(jī)軸向竄動(dòng)大，電機(jī)產(chǎn)生異響;(2)含油軸承電機(jī)毛氈內(nèi)含油量過(guò)多，導(dǎo)致碳粉堆積在換向器槽內(nèi)，換向器表面不平產(chǎn)生異響;

　　(3)風(fēng)輪工作時(shí)葉片開(kāi)裂，產(chǎn)生嚴(yán)重異響，大部分是由于熔接痕造成。

　　6結(jié)語(yǔ)

　　現(xiàn)在人們把汽車(chē)不僅僅作為一種承載工具，而更多的是駕駛樂(lè)趣和舒適感，空調(diào)鼓風(fēng)機(jī)也是影響舒適性的主要因數(shù)之一，而目前直流有刷電機(jī)噪音問(wèn)題也是制造商無(wú)法回避的、最頭痛的老問(wèn)題。引起異響的原因有很多，以上是汽車(chē)空調(diào)鼓風(fēng)電機(jī)異響問(wèn)題中最主要、常見(jiàn)的癥狀。

　　作者：張平 王振宇 單位：上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

　　《商用車(chē)售后服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展》

　　摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)商用卡車(chē)市場(chǎng)持續(xù)高速發(fā)展，商用卡車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。目前各主流卡車(chē)廠家產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，商用車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟，作為創(chuàng)新的售后服務(wù)模式，通過(guò)整合主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商和配件商多方資源，共同服務(wù)于用戶，從而提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)用戶、三網(wǎng)、廠家的多方共贏。本文主要闡述商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和發(fā)展，旨在為商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒作用。服務(wù)聯(lián)盟模式的發(fā)展在提升后市場(chǎng)廠商經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也可推動(dòng)商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和行業(yè)健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：商用車(chē);服務(wù)聯(lián)盟;滿意度

　　1引言

　　我國(guó)商用車(chē)售后服務(wù)的理論研究目前幾近空白，各主機(jī)廠家在售后服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)也多限于在保修期限上做文章，對(duì)行業(yè)的實(shí)質(zhì)性提升影響不大。商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的改造和創(chuàng)新，是將傳統(tǒng)商用車(chē)售后服務(wù)的單兵作戰(zhàn)、被動(dòng)服務(wù)，上升到協(xié)同共贏、主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)構(gòu)建快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，提高商用車(chē)整體售后服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度的目標(biāo)。

　　2商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的基本內(nèi)容

　　2.1商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的定義

　　商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟，是指為提升商用車(chē)售后服務(wù)水平，以服務(wù)商為主體，聯(lián)合整車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和配件商組成的，旨在加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，并對(duì)聯(lián)盟成員的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理和規(guī)范的組織。

　　2.2商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的類型

　　(1)按聯(lián)盟服務(wù)區(qū)域范圍的大小，商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟可以分為全國(guó)服務(wù)聯(lián)盟、跨省級(jí)、省級(jí)服務(wù)聯(lián)盟和地市級(jí)服務(wù)聯(lián)盟。(2)按運(yùn)輸干線組建的服務(wù)聯(lián)盟叫做交通專線服務(wù)聯(lián)盟。交通專線服務(wù)聯(lián)盟是根據(jù)車(chē)輛運(yùn)輸線路的“起點(diǎn)—中途—終點(diǎn)”劃定范圍，圍繞固定線路運(yùn)營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行保障的服務(wù)聯(lián)盟。(3)按重點(diǎn)客戶的服務(wù)需求組建的大客戶專屬保障服務(wù)聯(lián)盟，常以某一大客戶車(chē)輛為主要保障對(duì)象，圍繞大客戶的保障需求，為其提供“私人定制”和“保姆式”服務(wù)。

　　2.3商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟章程和公約

　　2.3.1服務(wù)聯(lián)盟職責(zé)

　　(1)聽(tīng)取、審議和執(zhí)行本聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)服務(wù)配件工作計(jì)劃，向主機(jī)廠匯報(bào)計(jì)劃進(jìn)度和結(jié)果，提出改善建議;(2)參與制訂本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，提出本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)布局建議，根據(jù)服務(wù)聯(lián)盟成員的經(jīng)營(yíng)情況，合理調(diào)整和劃分區(qū)域;(3)組織開(kāi)展產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)研，收集客戶意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議，形成議案提交主機(jī)廠家;

　　(4)對(duì)本區(qū)域經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行規(guī)范管理，組織聯(lián)盟成員內(nèi)的信息互通、資源共享、技術(shù)協(xié)同、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，提升客戶滿意度的同時(shí)，改善聯(lián)盟成員盈利水平。

　　2.3.2服務(wù)聯(lián)盟的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)聯(lián)盟實(shí)行會(huì)員制，原則上主銷(xiāo)市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商和配件商均可加入服務(wù)聯(lián)盟。服務(wù)聯(lián)盟的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為會(huì)員大會(huì)，會(huì)員大會(huì)的職權(quán)包含：制定和修改章程、選舉聯(lián)盟理事會(huì)成員、審議理事會(huì)工作報(bào)告等。服務(wù)聯(lián)盟下設(shè)聯(lián)盟理事會(huì)，理事會(huì)是會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在閉會(huì)期間領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟成員單位開(kāi)展日常工作，對(duì)會(huì)員大會(huì)負(fù)責(zé)。理事會(huì)設(shè)會(huì)長(zhǎng)1名、副會(huì)長(zhǎng)1-2名、秘書(shū)長(zhǎng)1名、理事若干名。理事會(huì)人員由服務(wù)聯(lián)盟會(huì)員大會(huì)選舉產(chǎn)生，每屆任期兩年。

　　2.3.3服務(wù)聯(lián)盟議事規(guī)則服務(wù)聯(lián)盟每年召開(kāi)兩次以上會(huì)員大會(huì)，遇到重大事項(xiàng)可臨時(shí)召開(kāi)，每次全體會(huì)議須有三分之二聯(lián)盟成員出席方能召開(kāi)，其決議須由三分之二的出席會(huì)員表決通過(guò)方為有效。服務(wù)聯(lián)盟單位代表在會(huì)員大會(huì)期間提交提案統(tǒng)一由秘書(shū)長(zhǎng)交由大會(huì)公開(kāi)審議和答復(fù)。閉會(huì)期間，服務(wù)聯(lián)盟成員提交提案交由秘書(shū)長(zhǎng)組織理事會(huì)審議后予以答復(fù)。服務(wù)聯(lián)盟每次開(kāi)會(huì)的提案和決議報(bào)主機(jī)廠備案。服務(wù)聯(lián)盟建立直通機(jī)制，服務(wù)聯(lián)盟成員有權(quán)利將涉及本聯(lián)盟的提案直接向主機(jī)廠提報(bào)，主機(jī)廠可劃撥給服務(wù)聯(lián)盟理事會(huì)討論處理。

　　2.4服務(wù)聯(lián)盟的宗旨

　　服務(wù)聯(lián)盟實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先倡議，腳踏實(shí)地地踐行“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，即A級(jí)理念、A級(jí)保障、A級(jí)專業(yè)、A級(jí)速度、A級(jí)貼心。通過(guò)“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，全面構(gòu)建快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制和服務(wù)、技術(shù)、配件協(xié)同平臺(tái)，共建優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)圈，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)各聯(lián)盟單位業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)及效益改善。

　　3商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)機(jī)制

　　3.1商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟實(shí)行首接負(fù)責(zé)制

　　商用車(chē)作為運(yùn)輸工具，大多是“當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)、全國(guó)使用”。車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，不管在當(dāng)?shù)剡€是外地，客戶習(xí)慣性地聯(lián)系“當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商”。而“當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商”由于不具備超出范圍的服務(wù)能力，常常要求客戶聯(lián)系車(chē)輛故障所在地的服務(wù)站，客戶吃到首個(gè)“閉門(mén)羹”，感覺(jué)被“踢皮球”，不滿意因素開(kāi)始積攢。為解決以上難題，主機(jī)廠建立了“售后事宜首接負(fù)責(zé)制”管理辦法，流程如圖1所示。服務(wù)聯(lián)盟的成立，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員之間服務(wù)資源的互相調(diào)配，將每個(gè)服務(wù)商的服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)到面的擴(kuò)展。服務(wù)聯(lián)盟會(huì)員共享客戶信息，始終將客戶包圍在服務(wù)聯(lián)盟構(gòu)造的服務(wù)圈中。服務(wù)聯(lián)盟能夠更好得踐行“首接負(fù)責(zé)制”，以“接即負(fù)責(zé)、跟蹤到底、直至辦結(jié)”為核心，把“閉門(mén)羹、踢皮球”問(wèn)題從根本上徹底消滅。

　　3.2商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟限時(shí)服務(wù)制

　　與乘用車(chē)不同，商用車(chē)作為生產(chǎn)工具，對(duì)服務(wù)時(shí)效性有著更高的要求。而在實(shí)際的服務(wù)工作中，服務(wù)商由于技術(shù)差異、配件儲(chǔ)備不充分等各方面原因，服務(wù)的時(shí)效性往往無(wú)法達(dá)到客戶要求。服務(wù)聯(lián)盟通過(guò)建立限時(shí)服務(wù)制、打造“高效服務(wù)圈”解決以上問(wèn)題，主要思路和措施如下：如表1所示，服務(wù)聯(lián)盟區(qū)域范圍內(nèi)，聯(lián)盟成員執(zhí)行統(tǒng)一的限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承諾服務(wù)時(shí)限。當(dāng)某一服務(wù)商預(yù)估在承諾時(shí)限內(nèi)完成遇到困難時(shí)，可以協(xié)調(diào)聯(lián)盟其他成員幫助解決困難，調(diào)動(dòng)聯(lián)盟內(nèi)的多方力量確保實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的區(qū)域、配件、技術(shù)及市場(chǎng)協(xié)同

　　針對(duì)商用車(chē)地區(qū)差異大、各地服務(wù)商之間信息溝通不足、缺乏協(xié)同、能力參差不齊、盲目無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，以及商用車(chē)客戶普遍認(rèn)為的“外地吃生”，擔(dān)心在外地服務(wù)被坑、配件不純正等問(wèn)題，服務(wù)聯(lián)盟通過(guò)構(gòu)建信息互通和協(xié)同機(jī)制、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以解決，并以此循序推進(jìn)，形成統(tǒng)一的服務(wù)文化。3.3.1區(qū)域協(xié)同(1)根據(jù)服務(wù)半徑范圍，劃分責(zé)任區(qū)域，以就近原則確定責(zé)任服務(wù)單位，各責(zé)任區(qū)域密切配合，確保服務(wù)無(wú)縫對(duì)接;

　　(2)在聯(lián)盟成員所管轄的責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)故障車(chē)輛，收到客戶救援或聯(lián)盟理事會(huì)調(diào)度后須無(wú)條件按服務(wù)時(shí)限要求開(kāi)展服務(wù)，不得以各種理由拒絕和推諉。

　　3.3.2信息互通

　　(1)建立服務(wù)聯(lián)盟成員通訊錄及24小時(shí)服務(wù)熱線，將通訊錄向運(yùn)行在聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)布，便于客戶聯(lián)系;

　　(2)建立服務(wù)聯(lián)盟微信群，全體聯(lián)盟成員加入，借助互聯(lián)網(wǎng)工具方便信息的互動(dòng)溝通，進(jìn)行問(wèn)題探討和經(jīng)驗(yàn)交流;

　　(3)經(jīng)銷(xiāo)商成員銷(xiāo)售車(chē)輛后，需就車(chē)輛活動(dòng)范圍情況向聯(lián)盟成員通報(bào)信息，以便開(kāi)展服務(wù)對(duì)接和保障工作。

　　3.3.3配件協(xié)同(1)根據(jù)車(chē)型不同、零部件重要性及使用頻次，服務(wù)聯(lián)盟執(zhí)行配件分類交叉儲(chǔ)備制，會(huì)員單位劃分責(zé)任儲(chǔ)備清單，在資金投入不變的情況下，保證配件庫(kù)存和周轉(zhuǎn)最優(yōu)化;(2)聯(lián)盟成員統(tǒng)一使用服務(wù)配件管理軟件開(kāi)展配件進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)，確保賬實(shí)一致性，以實(shí)現(xiàn)配件庫(kù)存信息在線共享;(3)建立配件互調(diào)機(jī)制，當(dāng)某一單位緊急缺件時(shí)，通過(guò)配件管理軟件查詢聯(lián)盟單位庫(kù)存信息，按照就近快速原則，聯(lián)盟單位如有儲(chǔ)備應(yīng)無(wú)條件支持。3.3.4技術(shù)協(xié)同(1)服務(wù)聯(lián)盟選派優(yōu)秀維修力量，成立技術(shù)專家小組。專家小組為聯(lián)盟成員提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)、故障會(huì)診和現(xiàn)場(chǎng)支持等服務(wù);(2)服務(wù)聯(lián)盟定期舉行服務(wù)技術(shù)交流會(huì)，加強(qiáng)成員間服務(wù)、技術(shù)交流，提升整體服務(wù)能力，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)存在的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行集體診斷和改善。3.3.5價(jià)格協(xié)同聯(lián)盟單位服務(wù)流程、服務(wù)工時(shí)、配件價(jià)格等方面實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)盟單位間配件流轉(zhuǎn)的價(jià)格按主機(jī)廠的指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行。對(duì)外銷(xiāo)售配件價(jià)格按主機(jī)廠的指導(dǎo)價(jià)給予一定的價(jià)格折扣優(yōu)惠，全面解除客戶異地服務(wù)的擔(dān)憂，實(shí)現(xiàn)區(qū)域服務(wù)一體化。

　　3.4服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)領(lǐng)先倡議和聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把商用車(chē)服務(wù)分為三個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)。車(chē)壞了有地方修、能修好，屬于基本服務(wù);開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，車(chē)輛保養(yǎng)、維修更方便快捷，屬于滿意服務(wù);實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新，主動(dòng)提供多種增值服務(wù)，從客戶角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是感動(dòng)服務(wù)。

　　3.4.2創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)聯(lián)盟整合區(qū)域服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，協(xié)同主機(jī)廠，根據(jù)車(chē)輛全生命周期和客戶個(gè)性化服務(wù)需求，開(kāi)發(fā)涉及多樣化的服務(wù)產(chǎn)品和方案，以滿足不同客戶的需求。如“延保服務(wù)包”、“包斷服務(wù)包”，這些服務(wù)產(chǎn)品面向客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，突破了傳統(tǒng)的保內(nèi)保外服務(wù)界限，解決了客戶擔(dān)心車(chē)輛出保后服務(wù)保障跟不上等一系列“后顧之憂”，使客戶真正的放心用車(chē)。

　　3.4.3免費(fèi)進(jìn)行駕駛員培訓(xùn)服務(wù)聯(lián)盟開(kāi)展駕駛員培訓(xùn)，促進(jìn)科學(xué)用車(chē)，協(xié)同客戶、主機(jī)廠推進(jìn)“百萬(wàn)公里無(wú)大修”工程。“百萬(wàn)公里無(wú)大修”是個(gè)系統(tǒng)性項(xiàng)目，不僅要有優(yōu)質(zhì)的整車(chē)產(chǎn)品，還需要用戶的科學(xué)使用和維護(hù)。實(shí)際使用過(guò)程中，車(chē)輛故障很大部分與駕駛員操作不當(dāng)有關(guān)。為此，服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同主機(jī)廠積極開(kāi)設(shè)“駕駛員培訓(xùn)學(xué)校”，推出高水平駕駛員培訓(xùn)方案，內(nèi)容涵蓋了車(chē)輛結(jié)構(gòu)常識(shí)、安全駕駛、節(jié)約駕駛操作技巧和日常維護(hù)保養(yǎng)等方面，以幫助用戶更好的使用車(chē)輛。

　　3.4.4提升服務(wù)聯(lián)盟整體經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)聯(lián)盟發(fā)揮聯(lián)合作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)，大范圍開(kāi)展互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)量，以提升聯(lián)盟整體經(jīng)營(yíng)效益。有別于單個(gè)服務(wù)商獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)聯(lián)盟是全體會(huì)員的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，范圍更廣，影響及效果更大。一方面，服務(wù)聯(lián)盟集中力量進(jìn)行物資統(tǒng)一采購(gòu)，能夠最大限度的降低采購(gòu)成本，提升聯(lián)盟整體經(jīng)濟(jì)效益;另一方面，服務(wù)聯(lián)盟有計(jì)劃的策劃和開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)，如“服務(wù)關(guān)懷月”、“夏季送清涼”等活動(dòng)。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品推介、客戶回訪、保養(yǎng)提醒、工時(shí)優(yōu)惠、配件促銷(xiāo)、免費(fèi)檢測(cè)、新老客戶回饋等豐富多樣的方式，吸引車(chē)輛進(jìn)廠服務(wù)，增加服務(wù)業(yè)務(wù)量。

　　4商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展價(jià)值

　　4.1商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的行業(yè)發(fā)展

　　東風(fēng)柳汽于2012年在商用車(chē)售后行業(yè)中首創(chuàng)了“商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟”模式，經(jīng)過(guò)5年的摸索和實(shí)踐，服務(wù)聯(lián)盟取得了一定的成績(jī)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施“服務(wù)聯(lián)盟”模式的區(qū)域，服務(wù)滿意度較其它普通區(qū)域平均提升了4.5個(gè)百分點(diǎn)，得力于“服務(wù)聯(lián)盟”模式的推廣。東風(fēng)柳汽商用車(chē)服務(wù)在2011、2013年第五第六屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)獲得“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳企業(yè)”稱號(hào);2015、2017年第七第八屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中更是獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”稱號(hào)。東風(fēng)柳汽“服務(wù)聯(lián)盟”模式的成功，使得行業(yè)內(nèi)各大主機(jī)廠借鑒改良，并根據(jù)自身特點(diǎn)，逐步推出了類似的“區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟會(huì)”、“同盟會(huì)”、“區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)理事會(huì)”等項(xiàng)目。聯(lián)盟會(huì)員相互交錯(cuò)，進(jìn)一步推動(dòng)了上下游單位的聯(lián)盟發(fā)展，開(kāi)始在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上衍生并形成了以服務(wù)客戶為中心的聯(lián)盟協(xié)同體系。

　　4.2商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益

　　商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和不斷深化發(fā)展，將推動(dòng)商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高端化、品牌化、科學(xué)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益。

　　4.2.1經(jīng)濟(jì)效益對(duì)主機(jī)廠而言，服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)質(zhì)高效和主動(dòng)服務(wù)理念，將有力提升主機(jī)廠的服務(wù)品牌價(jià)值和影響力，并且促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售。同時(shí)，服務(wù)聯(lián)盟的繁榮發(fā)展，引導(dǎo)主機(jī)廠向市場(chǎng)推出多種服務(wù)產(chǎn)品，提升了經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商和配件商等汽車(chē)流通企業(yè)而言，服務(wù)聯(lián)盟的互助聯(lián)動(dòng)將促使商家不斷開(kāi)拓進(jìn)取、謀求創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各商家經(jīng)營(yíng)能力的持續(xù)改善，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的盈利提升和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　4.2.2社會(huì)和生態(tài)效益商用車(chē)服務(wù)聯(lián)盟的推陳出新，開(kāi)創(chuàng)了商用車(chē)售后服務(wù)新模式和理念。一方面，服務(wù)聯(lián)盟在引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，逐步促成行業(yè)自律，推動(dòng)商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和行業(yè)健康發(fā)展;另一方面，服務(wù)聯(lián)盟使得客戶和廠商聯(lián)系更加緊密，信息交流更通暢，客戶和廠商的互動(dòng)，幫助商用車(chē)廠商不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，構(gòu)建形成更高層次的廠、商、客三方和諧發(fā)展的社會(huì)生態(tài)。

　　5結(jié)語(yǔ)

　　商用車(chē)作為一種用于交通運(yùn)輸且價(jià)格較為昂貴的商用產(chǎn)品，其運(yùn)營(yíng)使用需要較高的成本，對(duì)其開(kāi)展的售后服務(wù)顯得尤為重要。本文以商用車(chē)后市場(chǎng)為背景，研究商用車(chē)新興服務(wù)模式——服務(wù)聯(lián)盟，通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟基本內(nèi)容、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)聯(lián)盟的行業(yè)和效益發(fā)展三大板塊闡述了服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和發(fā)展、創(chuàng)新服務(wù)模式，服務(wù)聯(lián)盟模式實(shí)現(xiàn)了經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)，充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)原則，為商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒意義。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]許劉山.H汽車(chē)售后服務(wù)體系研究，華南理工大學(xué)，2013.

　　[2]荊青春.商用卡車(chē)售后服務(wù)研究，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，2012.

　　[3]紀(jì)建宇，仲偉俊，梅姝娥.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟策略研究，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2002.

　　[4]左小勇.輕型卡車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究，山東理工大學(xué)，2011.

　　作者：覃振杰 單位：東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司

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