摘 要：信息化是21世紀最鮮明的特征，互聯網技術已經充分融入到我們的生產生活當中。互聯網技術不僅徹底顛覆了我們的生活方式，也變革了傳統的生產方式。時至今日，不論是在教育領域，還是在醫療領域，或是在商業領域，都能夠見到互聯網技術的身影。面對互聯網技術的浪潮，酒店業也應當緊緊跟隨時代潮流，樹立嶄新的經營理念，轉變老舊的經營手段。本文聚焦于酒店行業，首先分析了酒店行業在應用互聯網技術時面臨的難題，其次，分析了酒店行業應當如何利用互聯網技術提升自身的經營水平。

　　關鍵詞：互聯網時代;酒店;經營水平

　　引言：

　　自改革開放以來，我國經濟快速發展，已經成為世界第二大經濟體，繁榮發展的經濟也推動了各行各業的發展。時至今日，各行各業都煥發出了嶄新的面貌，其中，作為傳統行業的酒店也在蓄勢發力，力爭在激烈的市場環境中奪得較好的競爭地位。不可否認，互聯網技術給傳統酒店行業注入了勃勃的生機與活力，但是，機遇與挑戰向來是一體兩面，如若沒有做好充足的準備迎接挑戰，機遇也有可能轉換成為災難。如今5g技術蓬勃發展，互聯網必然會給我們的生活方式與生產方式帶來更多的不同，抓住互聯網帶來的機遇是酒店行業的不二選擇，那么，酒店又應當如何應用好互聯網這一工具，讓互聯網在企業的經營發展中發揮應有的價值呢?

　　一、互聯網技術在酒店行業的應用現狀分析

　　正如俗話所說，“對癥下藥”，明確互聯網技術在酒店行業的應用現狀，是我們采取措施予以解決的前提條件和必要基礎。通過對主流酒店，如：希爾頓、亞多、漢庭等知名酒店的分析，可以將互聯網技術在酒店行業的應用現狀概括為如下四個方面。

　　(一)人員綜合素質不夠

　　作為提供服務的一線人員，工作人員的綜合素會對工作質量有著舉足輕重的影響。然而，專業化經營、員工服務水平跟不上時代要求卻常常被顧客詬病。酒店必須重視人員綜合素質的提升。

　　(二)個性化服務不足

　　規范化服務是保證酒店服務質量的基本要求，但規范化服務只能滿足客人的共性需求，而不能滿足每位客人的特殊服務需求，因此，規范化服務只能維持酒店最基本的服務質量，要使酒店服務質量上一個臺階，必須為客人提供個性化服務。但是，除少數高端酒店外，大部分的企業并不重視個性化服務，與顧客的交流不多，只是將酒店服務作為一次交易。

　　(三)酒店傳播力度不夠

　　品牌化競爭時代已經來臨，香格里拉酒店的“至善盛情，源自天性”廣告、MUJI酒店等，通過制作精美的視頻進行推廣，而如家酒店則是在嗶哩嗶哩這一身受年輕人喜歡的應用程序上發布品牌推廣視頻。大多數的酒店還停留在發布廣告片的階段，沒有充分利用當今的新媒體平臺，不僅造價成本高，用戶也很難接觸到企業用心拍攝的廣告。

　　(四)沒有充分挖掘數據

　　酒店行業每天都要接待數以百萬計的顧客，海量的相關性數據也由此相伴而生。而顧客離店以后，也會根據自身的體驗，留下對酒店的評價。這些數據中隱藏了消費者的消費習慣與親身感受，經過分析，我們便可以從中得到有價值的信息。由于酒店領導者的不重視，酒店相關人員的數據分析能力不足等，顧客數據的價值并沒有最大化。

　　二、酒店借助互聯網技術提高經營能力的有效途徑

　　冰凍三尺非一日之寒，借助互聯網技術提升酒店經營能力也不可能一蹴而就。作為一項系統工程，酒店要想應用好互聯網這一工具，應當從多方切入，多個角度入手。

　　(一)基礎服務方面——加強雇員培訓，提升員工素質

　　中國酒店業的服務人員大多是高、初中學歷，整體素質不高。酒店要實現真正的電子商務，人員培訓是關鍵。在培訓中，要著重提升服務人員的綜合素質，包括職業素養與職業技能。一方面，要使雇員樹立主人翁意識，使其認識到自身工作的重要性，以更好的精神面貌服務于顧客。另一方面，要全力提升雇員的專業技能，使顧客從進門到離開都能感受到貼心的服務。為了落實培訓質量，可以設立一定的考核制度，將考核結果與員工的績效考核掛鉤，在員工隊伍內營造“評、比、學”的氛圍。

　　(二)個性化服務方面——提高消費者信息化管理，提高消費者滿意度

　　作為一個傳統服務業，酒店應當聚焦于提升顧客的滿意度，只有顧客達到一定的滿意度，才能證明酒店提供的服務是良好的，企業才能夠在激烈的市場競爭環境中扎穩腳跟。為了提升顧客的滿意度，就應當做到想顧客所想，提供個性化的服務，尤其是要清楚老顧客的消費習慣、消費方式、消費時間等，從而使老顧客產生“賓至如歸”的感覺，如在顧客生日時，位顧客送上一份小禮物;又如，對定期入住酒店的顧客留下某一房間等。為此，酒店應當利用好互聯網技術，記錄好每一位顧客的喜好與其他特征，從消費者信息庫中提煉出關鍵信息內容，用沉淀的客戶數據作為自己改善服務、提供差異化競爭戰略的參考根據，以此來拉近酒店與客戶之間的距離，提高用戶的粘性。

　　(三)酒店傳播方面——應用新媒體傳播，擴大酒店品牌形象

　　一系列的媒介，如：微博、微信、嗶哩嗶哩、豆瓣等則取代了傳統的廣播、電視、報紙等，成為我們獲取信息的主要手段。另一方面，酒店的核心消費者群體是80后、90后、00后，這類群體與網絡的接觸時間更長，且他們追求個性、獨特的體驗。因此，可以借助新興網絡媒體等，結合酒店目標顧客的特征，對酒店進行營銷整合，擴大酒店品牌形象和拓展網絡營銷市場。

　　(四)顧客數據利用方面——提高數據統計使用率，為酒店所用

　　每一位顧客入住，酒店都會對其進行登記，在長期的經營過程中，企業會積累下許多數據。在以往社會生產力水平較低的年代里，顧客信息往往是要經過人工記錄，這種方式不僅效率較低、容易造成較大的數據，最重要的是酒店難以從中挖掘有價值的信息，無法為酒店的經營發展提供指導。互聯網的引入，可以提高登記效率，更有助于展開后續的統計與分析工作。通過數據分析，可以把握企業的優勢與劣勢，量化分析產品價值，改善酒店的服務。高效的數據分析系統可以使酒店運營者自如應對，還能多層次分析數據統計背后的價值，真正做到用數據統計說話，科學合理讀懂客人，提高酒店服務質量和口碑營銷。

　　除此之外，酒店應當重視網絡在線點評，做好賓客意見反饋。用戶的點評是其他消費者決策時的重要參考標準，因此，酒店必須重視網絡在線點評，結合賓客的意見不斷改善酒店的服務。除此之外，還有一些顧客出于主觀因素而對酒店差評，針對這類現象，酒店應當健全相關考評機制，成立專門的公關小組，負責網絡點評的回復、網絡輿情的監測，第一時間處理差評，并快速作出積極主動回應，消除客人的誤解，維護酒店企業形象。

　　三、結束語

　　總之，身處快速變的21世紀，如若一成不變地采用傳統的經營模式、沿襲老舊的經營理念，企業必然是無法在這變幻莫測的市場中扎根的。當今時代是信息化的時代，一鍵上網、一鍵訂房已經成為我們司空見慣的現象了，正是因為互聯網我們的生活才能夠如此的豐富多彩。任何一項新技術，都有可能會帶來行業的顛覆，身處信息化時代，酒店行業必須居安思危，樹立創新意識，發揮互聯網的最大價值，從用戶需求出發，讓互聯網成為企業與用戶之間的橋梁，企業可以借助互聯網為客戶提供更好的服務與產品，而客戶可以借助互聯網更方便快捷地實現自身的需求。希望本文提出的上述觀念與措施能夠在實踐中得到運用，為酒店的發展貢獻綿薄之力。

　　參考文獻

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