[內(nèi)容摘要]：本文分析了在當今國內(nèi)激烈電力市場競爭狀態(tài)下的供電企業(yè)，如何通過引入危機應(yīng)對手段加強自身競爭力，化解經(jīng)營風險的問題，相對獨立的解決了目前在處置危機時國內(nèi)供電企業(yè)采取措施的不系統(tǒng)性和盲目性。

　　[關(guān) 鍵 詞]：電力 服務(wù) 危機處置 危機應(yīng)對

　　一、引言

　　中國有句古話，叫作“生于憂患，死于安樂”，意思是說擁有憂患意識和一定的危機感可以使人得以生存，安樂享受則容易使人加速消亡。這句話具有普適性，揭示不論是社會中的自然人，還是深處商海搏擊風浪的企業(yè)組織，如果想要生存、發(fā)展和壯大，就必須具備一種“居安思危”的態(tài)度，并且必須遵循自然適者生存和市場無情淘汰的法則。筆者認為，作為市場經(jīng)濟大潮中承擔重要角色的國內(nèi)供電企業(yè)，在電力改革進入深水區(qū)的今天，不但要有“思危”的意識，更要積極構(gòu)建“防危”、“治危”的管理體制，這樣才能有效保證自身在激烈競爭的電力服務(wù)領(lǐng)域占有一席之地，進而做大圖強。

　　長期以來，由于電力企業(yè)壟斷的經(jīng)營方式和改革的成效并非設(shè)想的那般理想，使得“電老虎”的觀念在一些地區(qū)電力企業(yè)和相當多的老百姓認知當中仍然難以撼動。這就在購電和售電過程中形成了一對矛盾，電企和普通客戶之間并不是一種實際的對等交換關(guān)系，一面是擁有優(yōu)越意識的電力企業(yè)一直難以對自身服務(wù)質(zhì)量形成剛性約束，一面是要求電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人群訴求在日漸高漲。當矛盾不能妥善解決時，處于相對優(yōu)勢地位的電企難免在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，而對電力服務(wù)質(zhì)量存在諸多合理要求的廣大客戶會不斷蓄積不滿，這就為電企經(jīng)營埋下了危機隱患，一旦經(jīng)營模式被打破或者市場規(guī)則發(fā)生變化，受傷害的必定是電企。

　　二、危機應(yīng)對概念

　　危機無處不在，但是能夠?qū)⑽C處置、預(yù)想上升到日常管理高度，一般電力企業(yè)還很難做到，操作起來還比較模糊。要想做好危機化解，首先應(yīng)對危機應(yīng)對有清醒的認識，筆者認為，能夠在平時主動作危機假想、模擬危機事件，制定有效應(yīng)對方法，在真正出現(xiàn)危機時能夠以迅速果斷和堅強有力的手段處置，將組織損失降低到最低限度的管理就可以稱之為危機應(yīng)對。

　　三、電力服務(wù)中的危機現(xiàn)狀分析

　　(一)人為引發(fā)的危機。電力行業(yè)作為今日經(jīng)濟社會發(fā)展所必需能源的提供者，其營業(yè)站如同銀行網(wǎng)點、加油站一般遍布社會大小街區(qū)各個角落。但是從業(yè)者素質(zhì)的參差不齊就會帶來有差異的服務(wù)質(zhì)量。有些員工敬業(yè)愛崗，有些員工卻對顧客重視不夠，以致于服務(wù)不到位、態(tài)度生硬、反應(yīng)緩慢、辦事拖沓的情況時有發(fā)生，這就是人為制造的服務(wù)危機。一個員工可以代表一個行業(yè)形象，群眾往往會從個別員工出發(fā)評價行業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度，進而判定衡量自己按期繳納電費是否享受到了值得的服務(wù)。這種心理感受任何人都一樣，高品質(zhì)的服務(wù)會贏得客戶的極大認可。但是如果因為個別員工的服務(wù)不到位，就很有可能招致社會輿論的強烈抨擊。

　　(二)客觀環(huán)境(不可抗力)造成的危機。眾所周知，目前電煤緊張的態(tài)勢如同2003—2005年我國持續(xù)了近三年的普遍“電荒”一樣，是由于煤炭供應(yīng)緊張引發(fā)的，這給供電企業(yè)再次念響了“緊箍咒”。針對這種全局性的宏觀危機事件，一樣會以多米諾骨牌效應(yīng)傳遞到基層電企的每一個服務(wù)窗口，導(dǎo)致服務(wù)工作的被動。以某供電分公司為例，缺電期間承受了空前壓力，營銷服務(wù)領(lǐng)域工作人員承受的社會輿論批評和指責也比平時多出數(shù)倍。一時間，當?shù)厝嗣袢罕姲讶彪姷脑蛘`解為供電部門工作不到位，灑向電企都是怨。面對窘境，很多營銷人員想要轉(zhuǎn)崗，這也從一個側(cè)面反映出由于客觀環(huán)境(不可抗力)造成的危機狀態(tài)下，企業(yè)在應(yīng)對處理時的蒼白無力，反映出應(yīng)對手段的缺乏，沒有超前性。

　　四、電力服務(wù)危機處置探討

　　在電力服務(wù)領(lǐng)域，危機處置按照時間順序可分為危機預(yù)警和危機應(yīng)對兩方面。前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，重在“防危”;后者是指在危機發(fā)生后的救濟手段，建立危機應(yīng)對系統(tǒng)，重在“治危”。

　　(一)危機預(yù)警。除了突發(fā)事件,危機往往是有前兆的,因此,危機預(yù)警系統(tǒng)的建立必不可少,在這個系統(tǒng)中,依據(jù)經(jīng)驗，完全可以設(shè)想一下企業(yè)可能會發(fā)生什么樣的危機，并事先做好預(yù)防的準備。有了這種籌劃,企業(yè)才能面對突如其來的危機有條不紊地拿出自己的應(yīng)對之策。對于供電營銷服務(wù)領(lǐng)域來講，危機不外乎前面提到的兩種，人為和客觀原因造成的。對于人為服務(wù)危機的預(yù)警，其實主要是在日常經(jīng)營活動中時常警醒員工克服麻痹思想，防止“生冷硬差”服務(wù)的習慣化，輔以職業(yè)道德教育，強化員工的責任感，事先設(shè)想危機事件，確定好獎罰措施，并由上級部門不間斷的開展內(nèi)部“明察暗訪”，警鐘長鳴。

　　(二)危機應(yīng)對。發(fā)生危機，就需要科學(xué)化的應(yīng)對。對于國內(nèi)供電企業(yè)而言,筆者建議，作如下應(yīng)急準備，一可設(shè)立新聞中心 ,與媒體和行業(yè)以及政府有關(guān)部門保持良好的溝通,在危機來臨之前,能夠先知，從而有所準備;二可以嘗試設(shè)立企業(yè)發(fā)言人,與外界尤其是媒體與政府有關(guān)部門經(jīng)常進行溝通協(xié)調(diào)，定期發(fā)布報告。這都是非常有效的手段。但僅僅使用這些手段，也還并不全面。危機事件形形色色，各不相同，有的突如其來，讓你措手不及;有的無聲無息，一旦爆發(fā)就讓你陣腳大亂。比如說曾經(jīng)某市某路段有臺變壓器著火，由于特殊原因，電企搶修隊伍沒有及時趕到現(xiàn)場，老百姓就打電話反映到電視臺，引入輿論監(jiān)督，先到的新聞記者就卡表記錄電企搶修隊伍遲到的時間，十分鐘一曝光，一下放大了事件的負面效應(yīng)。遺憾的是，事后電企也沒有及時作出解釋。百姓看到以后，反響很大，對供電企業(yè)的抨擊一下難以控制，造成了供電單位工作的極端被動，為消除影響頗費周折。可是，類似的危機發(fā)生，只要引入科學(xué)的處理方法效果就會大不一樣。有一次，由于成年人唆使小孩盜割變壓器零線，導(dǎo)致電壓瞬間升高，使很多用戶家電被燒毀，一時間老百姓要求供電單位賠償聲四起。這些突發(fā)事件，一下就把供電企業(yè)推向了輿論監(jiān)督的風口浪尖。危機發(fā)生之后，供電公司積極采取措施，沉著應(yīng)對，在及時控制輿論的基礎(chǔ)上，約請專業(yè)人士介入，依據(jù)《電力法》對受到損害的百姓進行了上門宣傳解釋，并主動承擔了部分賠償責任，才有效遏制了事態(tài)繼續(xù)惡化。

　　(三)處理原則。有了危機，也并不代表責任都在企業(yè)。作為提供電力服務(wù)的供電企業(yè)來講，百姓的投訴率雖然是優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位與否的晴雨表，但也要合理分析其科學(xué)性。畢竟處理危機需要耗費企業(yè)大量的人力、財力、物力，如果一味的攬責，也于己有害無利。要注意一是甄別責任原則,依照危機事件涉及責任范圍糾錯;二是時效原則，一旦明確責任，就必須果斷反應(yīng)，切忌拖沓。當前，電力供應(yīng)緊張使客戶對電企服務(wù)已經(jīng)達到了“零容忍”的高限，因此處理危機一定要快，在8小時的時間內(nèi)必須作出最終處置反應(yīng)。 三是及時恢復(fù)形象原則。恢復(fù)形象是重新取得客戶、政府部門以及社會的信任的重要環(huán)節(jié)。對于供電企業(yè)來講，危機到來也是一種機遇，會給企業(yè)帶來意想不到的發(fā)展機會，處理得當反而能給企業(yè)形象加分，獲取平時難以獲取的社會輿論資源，提高自身美譽度。

　　五、危機應(yīng)對模型構(gòu)建

　　筆者構(gòu)建了一個由四個相對獨立的系統(tǒng)組成的危機應(yīng)對模型強化危機預(yù)防、應(yīng)對和善后，可以供供電企業(yè)進行可行性研究。即由假想演練系統(tǒng)、應(yīng)對處置系統(tǒng)、檢查監(jiān)督系統(tǒng)、反饋完善系統(tǒng)為主要框架，多部門參與，旨在增強協(xié)調(diào)性，提高供電企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益的一個全新危機應(yīng)對模式。

　　(一)假想演練系統(tǒng)。建立“假想演練系統(tǒng)”，主要針對營銷窗口工作人員定期進行內(nèi)外部環(huán)境分析、危機事件假想、接待禮儀訓(xùn)練等等專題培訓(xùn)并使其常態(tài)化，以“如果我是用戶”的身份實施換位思考，進行演練，以期達到搶占危機處理先機的目的。

　　(二)應(yīng)對處置系統(tǒng)。危機處置系統(tǒng)是重中之重，要保證有完善的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和措辭嚴謹?shù)陌l(fā)言人制度相互配合。電企一方面要保證組織體系、人員配備和必要的經(jīng)費到位;另一方面要保證有良好的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)機制作基礎(chǔ)。

　　(三)檢查監(jiān)督系統(tǒng)。這里強調(diào)建立“檢查監(jiān)督系統(tǒng)”。就是要實現(xiàn)行政監(jiān)察常態(tài)化，對可能涉及危機處置的部門和單位進行不定期的檢查與監(jiān)督，并嚴格對檢查結(jié)果獎優(yōu)罰劣。對營銷一線隨時進行明察暗訪，檢查工作開展情況、檢查服務(wù)優(yōu)劣狀況、檢查用戶滿意程度，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位。此系統(tǒng)的實施主體在監(jiān)察部門。

　　(四)反饋完善系統(tǒng)。一個全新管理模式產(chǎn)生以后，是否適應(yīng)當時的內(nèi)外環(huán)境、是否適應(yīng)企業(yè)的實際情況、是否會在實施中遭遇阻力、是否會遇到未知的困難，還有待實踐檢驗。因此還需建立反饋完善系統(tǒng)。

　　六、結(jié)論

　　危機，雖然有危險，但也蘊藏著機會。因為危機時期，企業(yè)處于媒體和公眾的高度關(guān)注中，一舉一動其影響都會放大。企業(yè)處理得好就成了宣傳自己的絕好時機，就成了新航程的起點，如果處理得不好，也就成了木桶短板發(fā)揮作用的時刻，就成了企業(yè)形象向下滑落的拐點。因此，電力服務(wù)危機應(yīng)對是企業(yè)倡議管理的重要組成部分，是維護企業(yè)健康有序發(fā)展的重要管理手段，特別是在我國百姓對服務(wù)質(zhì)量不斷提高要求的今天，說企業(yè)環(huán)境“危機四伏”也不為過，因此，危機應(yīng)對必須要擺到企業(yè)管理者的議事日程和落實到企業(yè)員工——執(zhí)行者的日常工作中。這樣才有助于我國和諧社會的建設(shè)與發(fā)展，才真正使供電企業(yè)承擔起了自身神圣的社會責任，從市場經(jīng)濟的洗禮中真正長大起來，發(fā)展起來。

　　參考文獻：

　　1.《供用電法規(guī)匯編》，山西電力出版社，1996年11月出版。

　　2.《電網(wǎng)企業(yè)法律事務(wù)工作手冊》，中國電力出版社，2008年11月出版。

　　3.《智能電網(wǎng)知識問答》，中國電力出版社，2010年10月出版。