摘要：電力能源關系著國家民生，電力企業(yè)也是國家能源安全體系的公共事業(yè)單位，需要嚴格貫徹“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展”的社會職責。因此，提高優(yōu)質服務水平，提升供電單位的無形資產價值，更能夠贏得社會和各級政府的支持，創(chuàng)造良好的誠信度，也是營造良好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)和社會共同發(fā)展，和諧發(fā)展的客觀要求。

　　Abstract：The electrical energy relations with the national people's livelihood, power enterprises is also a national energy security system of public institutions, the need to strictly implement the "service of the party and state work, services, electricity customers, services, power generation companies, services, economic and social development" social responsibility. Therefore, improving the standards of service, to enhance the value of intangible assets of the power supply unit, and better able to win the support of society and government, to create a good degree of integrity, but also create a favorable business environment for development to achieve the common development of enterprises and society, the harmonious development the objective requirements.

　　關鍵詞：電力企業(yè);營銷服務;和諧

　　Key words: power companies; marketing services; harmony

　　中圖分類號：F407.61 文獻標識碼： A 文章編號：

　　隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對電能源的使用日益增加，人們對服務的關注度也日益提高。對于電力單位這一特殊企業(yè)，如何滿足人們與日俱增的電能源需求，提升電力運營服務水平，引入競爭機制，打破壟斷氛圍，從客戶角度出發(fā)營造高度服務理念，構建和諧供電氛圍，是目前供電單位主要面臨的問題，也是供電單位可持續(xù)性發(fā)展的重要因素。

　　一 加大宣傳力度，公開服務承諾

　　建立顧客交流平臺，供電單位可以借助廣播電臺，電視臺，互聯(lián)網(wǎng)等工具設備構建良好的顧客交流平臺，語音幫助熱線，客服熱線，通過收集顧客需求，直觀的了解顧客在用電方面所遇到的疑問，需求等信息。我們可以合理的利用這些反饋信息，在運營的過程中不斷的改善服務質量，提高服務水平，建立服務監(jiān)督平臺，不斷的完善工作制度，工作水平，提高工作效率，為推進電力營銷服務做主更加合理的改革，改進，完善。廣泛借助各種媒體向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見的形式表現(xiàn)出來，并努力為廣大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動，主動向社會宣傳企業(yè)，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意;為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良

　　好的企業(yè)服務形象。

　　二 實行特色服務，提高服務質量

　　實行特色服務，提高服務質量，比如實施客戶代表制度，客戶回訪制度，以及首問責任制度，在營業(yè)大廳內放置特色服務宣傳單，開展和顧客對話平臺和活動，向客戶介紹目前的供電形勢，倡導節(jié)約用電，合理用電，對供電企業(yè)服務工作進行監(jiān)督，及時收集和反饋各種信息，確保服務工作穩(wěn)扎穩(wěn)打的按計劃實施。對于居民類用戶所關心的故障搶修，快捷付費等方面的問題，我們應該不斷的加強這些方面的服務，如設置24小時報修電話，報修服務，緊急服務人員嚴格要求在規(guī)定時間內到達現(xiàn)成，盡快恢復供電，維修之前應派專人徹底檢測，找出維修關鍵點，評估維修時間，嚴格要求搶修工作人員，在計劃時間內完成搶修任務，縮短搶修時耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面展開。在用電付費上，可以開展電話交費、自助查詢終端交費、網(wǎng)上銀行交費、POS機交費等多種交費形式及銀行代購電，電費充值卡業(yè)務等。同時，每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動，廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統(tǒng)計，制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準，采取以上措施，從文字中、從電話中走向千家萬戶，從實處抓起，做好電力工作者與客戶“零距離”工作，通過加強服務，做好百姓用電方面的堅強后盾。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。

　　三 打造營銷團隊，加強優(yōu)質服務

　　營銷企業(yè)的生命線是優(yōu)質服務，因此，電力營銷也需要不斷的超越自我，總結經(jīng)驗，提高服務品質，獲取更多的顧客信賴。營銷團隊中最關鍵的就是人才培養(yǎng)，人才創(chuàng)新，我們需要不斷的選拔，培養(yǎng)品質優(yōu)秀，文化知識全面，業(yè)務能力強的營銷團隊，全面提高營銷團隊綜合素質。營銷團隊中的人才組成，不能只注重經(jīng)驗型，更應注重知識和實踐的完美組合，科技和營銷的完美組合，提高團隊文化素質，培養(yǎng)團隊創(chuàng)新精神和進取精神。大力加強營銷人員的崗位培訓工作，充實和配備善經(jīng)營、懂管理、懂技能、懂銷售，掌握法律、法規(guī)、計算機等相關專業(yè)知識的人才。提高營銷人員的營銷意識，樹立高度的服務理念。要創(chuàng)建和諧、舒適的營業(yè)氣氛，從細微處入手，用溫馨的文明用語，熱情的服務態(tài)度，來樹立企業(yè)文明服務的形象。

　　四 利用信息系統(tǒng)，提高營銷效益

　　由于電力企業(yè)提供的電力服務，區(qū)區(qū)域性廣闊，所面對的消費群里也很復雜，因此我們需要制定不同的服務行為規(guī)范，設立專職人員定期進行走訪，了解客戶需求。力求我們的電力服務優(yōu)質、方便、規(guī)范、創(chuàng)新。比如說居民群體，我們需要做到讓這類顧客明白用電，放心用電，享受便捷的電力故障維修服務。利用營銷技術支持系統(tǒng)對業(yè)務流程進行整合和細化，建立以客戶為中心的營銷模式，并提供強有力的技術支持，提高服務品位和工作效益。實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失。電力“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，該系統(tǒng)定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”。此系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源的共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化經(jīng)營服務體系，保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質服務提供強有力的技術支撐;另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務體系的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

　　五 完善服務監(jiān)督體系，提高管理水平

　　我們需要建立一個完善的服務監(jiān)督體系，從而提高管理水平。完善服務監(jiān)督體系，使管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時檢查，糾正，處理，以最經(jīng)濟的管理方式獲取最大的效益。

　　總之，供電企業(yè)要發(fā)展，必須加強營銷服務，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。

　　對供電企業(yè)而言，營銷服務的提高是需要全體員工共同努力來實現(xiàn)的，不能只依靠營銷一線人員，只有實現(xiàn)全面的服務管理，供電企業(yè)才能服務中開拓市場、促進自向發(fā)展。

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