摘要：當前,銀行必須要在開放金融業尤其是人民幣市場和零售業務市場時,做好充分的戰略準備。要清醒地認識到銀行在戰略上批發業務為主逐步轉向以零售業務為主是銀行的現實選擇;要針對個人金融業務中存在的實際問題和大眾消費心理,利用各種形式主動加強宣傳和營銷,積極提倡大眾信用消費,開設“百姓金融課堂”千方百計營造下良好的個人金融業務發展大環境,用政策來調整引導,用貼近市場、貼近客戶的金融新產品來滿足消費領域和消費群體的金融需求。樹立以客戶為中心的觀念,堅持競爭的觀點,發展、服務的觀點,開展各種形式大討論,增強員工緊迫感,真正把個人金融業務擺上日程,抓實抓好。

　　我國商業銀行的傳統贏利來源是存貸款的利差。但是,經營環境的變化已經削弱了銀行依靠利差獲利的能力。一是隨著投融資體制的改革,直接融資比重上升,間接融資比重下降是必然趨勢,優秀企業對銀行信貸的依賴性降低。二是隨著金融市場的發展和金融競爭的加劇,銀行資金來源與運用的實際利差空間進一步縮小,銀行通過傳統的信貸業務獲取利潤的余地也縮小了。要擺脫這種不利局面,必須尋求新的效益增長點,改變資產結構和收入結構單一的狀況。

　　目前我國商業銀行提供的僅僅是以儲蓄為主體的單一產品形式,與發達國家豐富的個人金融產品相比有較大差距,難以滿足客戶多元化需求。另外,就規模上來看,其他個人金融業務指標如代收付業務結算量、個人消費信貸總量等指標與發達國家相比也有很大的差距。此外,在現有的產品構成中,結構也不盡合理。例如,在各項中間業務產品中,成本高、收益低的勞動密集型中間業務如代收代付占比很大而知識密集型中間業務如咨詢、資產評估、資產管理等所占比例很低。

　　目前仍有商業銀行對營銷的認識存在偏差,沒有設置專門的營銷部門,沒有配備專業的市場營銷人員和完備的營銷網絡來進行個人金融產品的銷售。隨著電子化進程的加快和科技的應用,個人金融產品往往具備一定的技術含量,需要通過具體形象的演示才能夠得到客戶的認可和接受。而一些商業銀行往往由于宣傳方式及營銷手段的落后,使銀行推出的新產品無人問津。此外,雖然商業銀個人金融業務不斷創新,但相關的業務咨詢、功能介紹、金融導購等售后服務卻嚴重滯后,使得許多居民對個人金融服務項目一知半解,無法真正享有服務。

　　目前國內許多商業銀行電腦網絡和電子化服務還很不完善,一些先進的自助銀行設備沒有得到有效的推廣,電話銀行還不普及,手機銀行、網上銀行剛剛起步。目前我國個人金融業務中90%以上仍由柜面人工辦理,許多簡單的存款支取業務、代收代付業務,完全可以采取機器處理或客戶自助的方式解決,卻往往集中在柜臺辦理,一方面增加了人工成本和柜臺壓力,擠占了其他業務的開展,另一方面造成業務處理速度低,營運成本居高不下。

　　個人金融業務是國內新興的金融業務,是知識密集型行業,要求知識面廣、業務能力強、實踐經驗豐富、敢于競爭、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才,其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力,掌握相關的業務理論及操作技能,目前我國商業銀行的人才還不能完全適應個人金融業務發展的需要,需要進一步的培訓和提高。

　　例如,我國尚未建立個人信用評估機構,也沒有全社會統一的個人信用評估標準,銀行間信息無法共享,造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真實情況作出準確的判斷,為保證貸款質量,降低信貸風險,銀行在辦理消費信貸過程中從受理客戶申請,到調查、簽合同、辦理公證,手續繁瑣,步步謹慎,費時、費力,大大制約了消費信貸業務的開展。

　　因特網的普及,使得網上銀行迅速發展,而且網上銀行的使用也得到了很快的普及,美國最大的100家銀行都是在網上開展銀行業務,例如花旗銀行、美國第一銀行大量投入發展網上銀行業務,而且網上銀行的重點就是個人業務。由于網上銀行成本低廉,速度快、效率高、操作方便,可以不受時間和空間的限制。西方銀行業走向全球化發展的道路,就是依靠網絡技術的普及,這不僅推動網上銀行的發展,也可以打破銀行業之間的地域限制,加速了個人金融業務的發展和普及。

　　向發展中間業務傾斜。中間業務是外資銀行向中資銀行叫板的籌碼之一,要特別加強重視。當務之急是要大膽對個人理財業務進行有益的探索,嘗試在軟硬件環境好的支行營業部、分理處營業大廳里設置個人理財中心。在個人理財中心運作初期,主要是啟動咨詢、代理功能,向他們推介銀行電匯、通存通兌、ATM、POS、銀行匯票、銀行承兌匯票、貼現、消費信貸等業務,并提供合乎客戶實際的最佳解決方案,使他們沒有會計也能走遍神州。要下工夫改造ATM、POS功能,使他們成為有益的理財工具,積極興建小型保管箱營業場所;要設計其他個人理財品種,如房地產+證券+期貨+期權等投資銀行業務的“投資組合”、各種代理、咨詢服務、客戶授信、私人按揭、消費信貸、個人外匯買賣等,在產品齊全的基礎上,根據客戶不同需要,“度身定做”,保證客戶資金或財產的保值增值。

　　此外,還應不斷完善內部網絡的建設,建立客戶呼叫中心和電話銀行系統,特別是應該大力發展網上銀行業務,使客戶只要通過因特網就可以完成賬戶查詢、網上匯款、網上購物、證券投資、外匯買賣、網上貸款等諸多網上結算與融資業務。網上銀行的建立可以減少銀行運行的成本,拓展個人銀行服務的空間,使銀行業務不受機構設置和營業時間的局限,給客戶提供全方位和全天候的服務。商業銀行可以充分利用網上個人業務的特點,將它與商業銀行的傳統個人業務進行整合,出售與經營銀行產品,把商業銀行的網站辦成“金融百貨超市”,這種“虛擬銀行”能給銀行帶來實實在在的真實利潤。

　　個人銀行業務的發展離不開專業化的個人銀行業務人才。我國個人銀行業務需要借鑒在商業銀行的對公信貸業務中普遍采用的客戶經理制,建立完整的個人銀行業務的客戶經理制度,培養出合格的個人銀行業務的經理人員。個人銀行業務客戶經理的主要任務是:開發和培養潛在客戶,維護和鞏固優質客戶,針對不同客戶的特點開發個人銀行產品,制訂不同的銀行產品營銷組合,以此達到客戶對服務滿足的最大化,從而實現銀行效益的最大化。在隊伍建設上要積極培養,科學使用,擇優引進。留住人才,這也是與外資銀行爭奪的主要目標。加強對個人金融業務人員的培訓和高級營銷人才的培養,以適應個人金融業務發展的需要。

　　發展以銀行卡為核心的個人銀行產品。首先,銀行卡的發展能夠吸收大量的儲蓄存款。增加銀行卡的發卡數量,特別是發揮“儲蓄卡”吸收存款的作用,將能推動商業銀行的傳統個人銀行業務,促進儲蓄存款的增長。其次,不斷增加銀行卡的功能。科技的發展使銀行卡已經可以將商業銀行的傳統零售業務與創新業務融合。除了保留過去儲蓄、消費業務以外,銀行卡還應與證券、保險、電信等行業進行合作,開通外匯買賣、銀證轉賬、股票買賣、保險代理、手機銀行、IP電話等多種中間業務。這既滿足了客戶的多樣性的理財需要,穩定了存款,又給銀行帶來了新的利潤。第三,以銀行卡業務為載體發展個人信用業務,推動個人消費信貸業務的全面發展。隨著我國居民收入水平的提高,個人的消費能力得到了增強,個人的信用也不斷提高,出現了個人消費信貸的巨大需求。從實際發放貸款的情況看,個人消費信貸普遍的低逾期率和低壞賬,也說明了個人信貸業務的低風險率。開辟適合我國國情的個人消費信貸業務是我國的商業銀行調整信貸結構,培育新的利潤增長點的重要途徑之一。

　　要引入現代營銷理念,建立“客戶中心型”組織結構。一是組建個人金融業務部門,成立服務中心,對個人的一切金融業務都集中到中心辦理,解決人為將存、貸、記、卡隔離開的問題,為個人客戶提供一攬子的金融超市服務。二是全面推動儲蓄所向分理處升格,逐步把儲蓄所改造成“一業為主、多種經營”的綜合性零售業務網點,甚至掛牌為“小百貨金融商店”,以更好地滿足客戶各種需要。三是加大投資力度,向科技擴張戰略轉變。為了適應信息時代,應對外資銀行的挑戰,要大建自助銀行、銷售終端以及網絡銀行,使全行非臺面業務占比迅速提高,最大限度地方便客戶。